Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Kichi Kichi

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Kichi Kichi" nhằm mục đích nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của Kichi Kichi. Chất lượng dịch vụ trên mạng xã hội của Kichi Kichi được coi là kết quả giữa nhân viên với khách hàng theo quan điểm hệ thống. Hay nói cách khác kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác Kichi Kichi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với Kichi Kichi ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KICHI KICHI Trần Thị Huỳnh Như*, Võ Trần Quốc Khởi, Nguyễn Thị Thúy Vy, Bùi Nhựt Minh, Phạm Nguyễn Hùng Trường. Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của KichiKichi. Chất lượng dịch vụ trên mạng xã hội của Kichi Kichi được coi là kết quả giữa nhân viên với kháchhàng theo quan điểm hệ thống. Hay nói cách khác kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tácKichi Kichi nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Từ việc phân tích thực trạng nhóm tôi đã đưa racác giải pháp hợp lý về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Fanpage Kichi Kichi.Từ khoá: mạng xã hội, Kichi Kichi, chất lượng dịch vụ. chăm sóc khách hàng1. CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1. Khái niệm phương tiện truyền thông xã hộiPhương tiện truyền thông mạng xã hội là các ứng dụng hoặc chương trình được xây dựng dựa trên nềntảng Internet, nhằm tạo điều kiện cho việc tạo mới hoặc chia sẻ thông tin, ý tưởng, lợi ích nghề nghiệpvà các nội dung khác thông qua các thiết bị công nghệ và mạng máy tính. Sự đa dạng của các dịch vụtruyền thông mạng xã hội độc lập và tích hợp hiện tại đã đưa ra những thách thức về định nghĩa; tuynhiên, chúng có một số tính năng phổ biến chung1.2. Khái niệm sự hài lòngTheo Zeithaml, Bitner, và Gremler (1996) cho rằng sự hài lòng hay thỏa mãn của người tiêu dùng là sựthừa nhận hay đồng ý của khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của họ sau khiđã trải nghiệm sử dụng. Hay có thể hiểu, sự hài lòng là mức độ thỏa mãn/hạnh phúc của người tiêu dùngsau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể thấy, khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khá tươngđồng và có liên quan chặt chẽ với nhau, tuy nhiên đây là hai phạm trù khác nhau (Parasuraman, Zeithaml,& Berry, 1988). Cụ thể, Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là một trong nhữngnhân tố dẫn đến sự hài lòng1.3. Khái niệm lòng trung thànhLòng trung thành của khách hàng là hoạt động quay lại với nhà cung cấp để mua thêm và thậm chí làgiới thiệu cho mọi người (Reichheld & Schefter, 2000). Mặt khác, theo Srinivasan, Anderson, và 1448Ponnavolu (2002), thì lòng trung thành trong TMĐT được xem là việc khách hàng cam kết tiếp tục muasắm tại trang website của nhà bán lẻ trực tuyến.2. THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀNTHÔNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI KICHI KICHI2.1. Giới thiệu về Kichi KichiKichi-Kichi là chuỗi nhà hàng chuyên về Buffet lẩu hàng đầu Việt Nam. Các món ăn ngon và đa dạngđược phục vụ với hình thức băng chuyền độc đáo, hiện đại, vốn là sự kết hợp của phong cách phục vụKaiten đến từ Nhật Bản với kiến trúc hiện đại. Kichi Kichi hiện đang có 29 nhà hàng kinh doanh trêntoàn quốc. Chi phí nhượng quyền thương hiệu tối thiểu là 300.000 USD.Hình thức kinh doanh nhà hàng Kichi-Kichi: Tập trung vào đặc tính của sản phẩm là một cách để KichiKichi duy trì “nhu cầu gốc” về lẩu băng chuyền. Thương hiệu này xuất hiện lần đầu tiên tại tầng 1 siêuthị Big C Hà Nội vào tháng 2/2009 với cái tên rất Nhật Bản lẩu Kichi Kichi, Golden Gate đã tạo ra mộttrào lưu mới về cách ăn lẩu cho người Việt: cá nhân hơn và thỏa thích hơn.2.2. Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng vàlòng trung thành của khách hàng đối với Kichi KichiTương tác của khách hàng:Với tỉ lệ khảo sát 3.48 nhìn chung sức ảnh hưởng của Kichi trên mạng xã hội là có. Có các hội nhóm,cộng đồng trên fanpage nhưng số lượng khách hàng tham gia vào vẫn còn hạn chế và chưa quá sôi nổi,do fanpage hoạt động còn hạn chế, các hình thức truyền đạt cho khách hàng chưa được hiệu quả tối đa,dẫn đến tỉ lệ tương tác của khách hàng còn thấp (3.4), số lượng khách hàng tương tác với fanpage cònthấp cũng chỉ dừng ở mức 3.4.Nhiệt tình:Theo bảng khảo sát 3.7 có thể thấy tỉ lệ nhiệt tình của khách hàng khá cao, sự nhiệt tình đến từ các mónăn đa dạng và các chương trình khuyến mãi của Kichi kichi, số lượng khách hàng thích mạng xã hội củaKichi Kichi còn thấp (3.4) do dao diện chưa bắt mắt, tương tác với khách hàng còn hạn chế, bên cạnh đóthì số lượng khách hàng thích thú với món ăn, các chương trình khuyến mãi của Kichi kichi khá cao(3.8).Tiếp nhận:Có thể thấy tỉ lệ khảo sát của tiếp nhận khá thấp, như đã thấy ở phần tương tác của khách hàng ở trên thìđiểm yếu (3.4) của Kichi vẫn là ở phần tương tác trên mạng xã hội. Tiếp nhận 1 (Khi tôi xem thông tintrên Fanpage của Kichi Kichi, tôi quên mọi thứ xung quanh mình) có tỉ lệ khách hàng không đồng ý nhấttiếp theo là tiếp nhận 2-4 cũng không mấy khả quan với tỉ lệ là 3.4-3.5Số lượng thông tin:Lượng thông tin (3,9) mà Kichi gửi đến khách hàng là rất nhiều và đa dạng phủ đầy trên các trang mạngxã hội cùng với sự hợp tác cùng với các nhân vật có sức ảnh hưởng. Đa số mọi người đều đồng ý là Kichirất rõ ràng về món ăn khi mà lượng thông tin về thức ăn được mọi người đồng ý cao nhất là 4.0 1449Độ tin cậy:Sự tin cậy đối với Kichi là không thể bàn cãi (3.93) song đôi lúc trong quá khứ đôi lúc khách hàng cònhoài nghi về chất lượng sản phẩm do giá thành quá rẻ. Kichi không những có lượng thông tin khổng lồmà còn rất đáng tin cậy, 4.0 tỉ lệ khách hàng cho biết thông tin trên mạng xã hội của Ki ...