Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gogi House

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gogi House" nhằm mục đích phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trên các trang mạng xã hội của nhà hàng GoGi House Đồng Khởi. Chất lượng dịch vụ trên mạng xã hội của nhà hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Gogi House ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GOGI HOUSE Đặng Cay Lây*, Vũ Huy Hoàng, Nguyễn Văn Giàu, Trần Phương Nga, Lê Thị Nhung Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trên các trang mạng xã hội củanhà hàng GoGi House Đồng Khởi. Chất lượng dịch vụ trên mạng xã hội của nhà hàng thường được coilà kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Haynói đơn giản là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhucầu của khách hàng. Từ việc phân tích thực trạng nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí về nângcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của fanpage nhà hàng GoGi House Đồng Khởi.Từ khóa: chăm sóc khách hàng, nhà hàng, GoGi House Đồng Khởi.1. GIỚI THIỆU CHUNGThương hiệu GoGi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng Hàn Quốc được công ty chínhthức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2013 và đến nay đã có 127 nhà hàng tại 41 tỉnhthành trên cả nước với hàng loạt các món ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượngnhư sườn non bò mỹ, nạc vai heo, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mì lạnh, canh kimchi và các loại lẩu đặc sắc.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Sự hài lòngZeithaml, Bitner, và Gremler (1996) cho rằng sự hài lòng hay thỏa mãn của người tiêu dùng là sự thừanhận hay đồng ý của khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của họ sau khi đãtrải nghiệm sử dụng.2.2. Lòng trung thànhLòng trung thành của khách hàng là hoạt động quay lại với nhà cung cấp để mua thêm và thậm chí làgiới thiệu cho mọi người (Reichheld & Schefter, 2000). Mặt khác, theo Srinivasan, Anderson, vàPonnavolu (2002), thì lòng trung thành trong TMĐT được xem là việc khách hàng cam kết tiếp tục muasắm tại trang website của nhà bán lẻ trực tuyến. 14643. THỰC TRẠNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆNTRUYỀN THÔNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCHHÀNG GOGI HOUSE3.1. Sự nhiệt tìnhNhìn chung các yếu tố về sự nhiệt tình đều được khách hàng đánh giá ở mức độ cao. Trong đó yếu tố yêuthích fanpage nhà hàng được khách hàng đánh giá cao nhất chiếm đến 84%. Nhưng bên cạnh đó yếu tốvề sự thích thú với fanpage nhà hàng được khách hàng đánh giá ở mức độ vẫn chưa được cao lắm.3.2. Sự chú ýNhìn chung các yếu tố về sự chú ý cũng đều được khách hàng đánh giá ở mức độ cao. Trong đó yếu tốvề sự chú ý đến chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá cao nhất chiếm đến 90%, con số này nóilên được rằng khách hàng rất quan tâm đến chất lượng món ăn của nhà hàng có đảm bảo an toàn vệ sinhthực phẩm hay không và đó là sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng đối với nhà hàng này.Nhưng bên cạnh đó khách hàng vẫn chưa thể tập trung nhiều lắm vào trang fanpage của nhà hàng dothông tin chưa đủ cuốn hút và ít các chương trình khuyến mãi dành cho các khách hàng mục tiêu.3.3. Sự tiếp nhậnNhìn chung các yếu tố về sự tiếp nhận cũng đều được khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối cao.Trong đó yếu tố khi tương tác với fanpage nhà hàng làm khách hàng cảm thấy vui được đánh giá ở mứcđộ khá tốt. Và bên cạnh đó khách hàng cảm thấy thời gian trôi khá nhanh khi tương tác với fanpage dochưa có nhiều thông tin thật sự thu hút khách dừng lại đọc và tìm hiểu nhiều dẫn đến việc khách hànglướt qua nhanh và chưa đủ để cuốn hút khách vào một nguồn thông tin đặc biệt nào đó liên quan đến cácchương trình khuyến mãi của nhà hàng.3.4. Sự tương tácNhìn chung các yếu tố về sự tương tác đều được khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối cao. Trong đóyếu tố trao đổi ý kiến với những người khác trong cộng đồng trên fanpage vẫn được đánh giá ở mức độổn. Con số này nói lên rằng khách hàng vẫn thích bàn luận với nhau về các thông tin được đăng trênfanpage nhà hàng nhưng chưa đủ tích cực.3.5. Cầu nối vốn xã hội và liên kết vốn xã hộiNhìn chung các yếu tố về cầu nối vốn xã hội đều được khách hàng đánh giá ở mức độ khá cao. Kháchhàng cảm thấy mình trở thành người quan tâm đến tin tức nhiều hơn khi tương tác với fanpage.Nhìn chung các yếu tố về liên kết vốn xã hội đều được khách hàng đánh giá ở mức độ cao. Các trangtruyền thông xã hội của nhà hàng được khuyến khích sử dụng và giúp cho khách hàng có thể đưa ra cácquyết định cho việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng, nó còn rất hữu ích trong việc giải quyết các vấn đềliên quan đến việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng.3.6. Số lượng thông tin, độ tin cậy thông tin và chất lượng thông tinNhìn chung các yếu tố về số lượng thông tin trên fanpage nhà hàng đều được khách hàng đánh giá ở mứcđộ cao. Trong đó yếu tố phương tiện truyền thông của nhà hàng có lượng thông tin về các món ăn đượcđánh giá cao. Qua đó cũng nói lên được rằng fanpage nhà hàng rất chú trọng đến các món ăn của nhà 1465hàng để từ đó có thể thu hút được khách hàng. Bên cạnh đó các trang mạng xã hội cũng có một lượngthông tin đáng kể về các món ăn giúp khách hàng có thể biết rõ hơn về nhà hàng.Nhìn chung các yếu tố về độ tin cậy thông tin trên fanpage của khách hàng đều được đánh giá ở mức độcao. Khách hàng cảm thấy thông tin qua các trang mạng xã hội của nhà hàng đáng tin cậy và chính xácthông qua các con số đã được đánh giá cũng khá cao, và khách hàng luô ...