Ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Booking.com

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Booking.com" nhằm mục đích phân tích khảo sát ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Booking.com. Hiện nay đang trong thời đại 4.0, thương mại điện tử phát triển vì thế các các trang mạng xã hội được sử dụng rộng rãi và hoạt động hiệu quả ở các thế hệ gen Z, gen Y và gen X. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Booking.com ẢNH HƯỞNG CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG BOOKING.COM Trần Thị Anh Thư *, Đoàn Thị Hồng Phúc, Trần Thị Thanh Trúc, Nguyễn Lê Thanh Trúc, Lê Phương Thảo Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích khảo sát ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành củakhách hàng Booking.com. Hiện nay đang trong thời đại 4.0, thương mại điện tử phát triển vì thế các cáctrang mạng xã hội được sử dụng rộng rãi và hoạt động hiệu quả ở các thế hệ gen Z, gen Y và gen X. Từviệc phân tích dựa trên bài khảo sát ảnh hưởng của các trang mạng xã hội, nhóm chúng em đã phân tíchnhận xét đánh giá và đưa ra các giải pháp hợp lí về nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông quacác phương tiện truyền thông xã hội của Booking.com.Từ khóa: Mạng xã hội, Booking.com, lòng trung thành của khách hàng1. GIỚI THIỆU CHUNGBooking.com là một trang web du lịch trực tuyến cho đặt chỗ, được thành lập vào năm 1996. Công tyđược vận hành bởi Booking Holdings, có có trụ sở tại Hoa Kỳ, và là nguồn lợi nhuận chính của tập đoànnày. Booking.com có trụ sở tại Amsterdam, Hà Lan. Trang web có 28 triệu danh sách gồm 148.000 điểmđến tại 228 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Mỗi ngày, hơn 1.550.000 đêm phòng được đặttrước trên trang web và đặc biệt trang web có sẵn trong 43 ngôn ngữ. Booking.com là một ứng dụng phổbiến dùng để đặt phòng khách sạn và căn hộ. Booking.com giúp người dùng có cái nhìn tổng quan về giávà dịch vụ trước khi đặt phòng qua công cụ so sánh khách sạn thông minh, ứng dụng cũng thích hợp cảbộ lọc chuyên sâu với giá cả cực kỳ ưu đãi.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Mạng xã hội và cách phân loại mạng xã hộiMạng xã hội là một trang web hay nền tảng trực tuyến với nhiều hình thức, tính năng, giúp mọi người dễdàng kết nối với nhau ở bất cứ nơi nào. Ở đó, không chỉ có các mối quan hệ ảo của những người cùngđam mê, sở thích…mà còn có cả những mối quan hệ đời thực. Phân loại mạng xã hội: Mạng xã hội làứng dụng trên nền tảng Internet. Nội dung trên mạng xã hội là do người dùng tự sáng tạo, chia sẻ. Ngườidùng tạo ra hồ sơ cá nhân phù hợp cho trang hoặc ứng dụng được duy trì trên nền tảng mạng xã hội.Mạng xã hội tạo điều kiện cho sự phát triển của cộng đồng xã hội2.2. Lòng trung thành 1395 Bảng 1. Thể hiện giá trị lòng trung thànhLòng trung thành của khách hàng như phản ứng của khách hàng (R) Thành phần phản hồi của mô hìnhS–O–R là hệ quả dưới dạng cách nhìn hoặc hành động tránh né của người tiêu dùng (Donovan và Rossiter,1982). Lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết để nuôi dưỡng mối quan hệ giữa khách hàngvà thương hiệu.2.3 Sự tham gia cộng đồng onlineNhững nghiên cứu về cộng đồng đã phải thích nghi cùng với sự phát triển công nghệ mới. Nhiều nhànghiên cứu đã sử dụng dân tộc học để cố gắng hiểu mọi người làm gì trong không gian trực tuyến, cáchhọ thể hiện, điều gì thúc đẩy họ, cách họ tự quản lý, điều gì thu hút họ và tại sao một số người thích quansát hơn là tham gia. Các cộng đồng trực tuyến có thể xoay quanh một sở thích chung và được trải rộngtrên nhiều trang web cộng đồng online.2.4 Lợi ích của khách hàng khi tham gia các trang mạng xã hội của thương hiệuBiết trước được thông tin của khách sạn, không bị chặt chém, dễ tìm được phòng, chủ động chi phí, cónhiều sự lựa chọn và được hưởng nhiều ưu đãi.3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MẠNG XÃ HỘI ĐẾN SỰ TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG3.1. Yếu tố nhân khẩu họcGiới tính: Có đến 62,5% là nữ giới và 35,2% là nam giới còn lại là giới tính khác chiếm 1,9%. Hầu hếtnữ giới thường dành nhiều thời gian sử dụng MXH nên số lượng nữ giới cao hơn nam giớiNăm sinh: Gen Z chiếm số lượng cao nhất 58,5%, 22% là Gen X, 19,5% là Gen Y. Qua đó cho thấy GenX đã ngày càng tiếp cận nhanh hơn vào các trang Internet, họ cũng có nhu cầu đi du lịch như nhữngngười trẻ Gen Z và Gen Y.Trình độ học vấn: Chiếm cao nhất với 59,1% là bằng Đại học, 32,7% là trung học, 7,2% là bằng sau đạihọc, 1% là bằng tiểu học. Ở mọi loại trình độ nào thì nhu cầu về du lịch cũng không bị hạn chế.Nghề nghiệp: Được phân bổ đa dạng. Có đến 49,1% là học sinh, sinh viên, 28,3% là làm việc tự do,11,9% là nhân viên văn phòng. Giới trẻ quan tâm nhiều đến trang MXH về du lịch, họ thích được trảinghiệm khám phá. 1396Thu nhập: Qua bảng khảo sát cho thấy đa số các nhóm đối tượng có mức thu nhập dưới 10 triệu là caonhất chiếm 79,9%, thu nhập từ ...