Bài giảng Quản trị học: Chương 17 - TS. Lê Hiếu Học

Bài giảng Quản trị học: Chương 17 Kỹ năng giao tiếp và Quan hệ cung cấp cho người học các kiến thức: Thế nào là Quá trình giao tiếp, giao tiếp có thể được cải thiện bằng cách nào, nhận thức có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp, bằng cách nào chúng ta có thể giải quyết các mâu thuẫn một cách tích cực, làm thế nào để đàm phán thành công.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị học: Chương 17 - TS. Lê Hiếu HọcBài giảng Quản trị họcChương 17: Kỹ năng giao tiếp &Quan hệCâu hỏi nghiên cứuKỸ NĂNG GIAO TIẾP& QUAN HỆThế nào là Quá trình giao tiếp?Giao tiếp có thể được cải thiện bằng cách nào?CHƯƠNG 17Nhận thức có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp?Bằng cách nào chúng ta có thể giải quyết các mâuthuẫn một cách tích cực?Làm thế nào để đàm phán thành công?Biên soạn: Ts. Lê Hiếu HọcBiên soạn: TS. Lê Hiếu HọcThế nào là quá trình giao tiếp?Thế nào là quá trình giao tiếp?Giao tiếp là nền tảng để:thiết lập và duy trì các mối quan hệ giữa con ngườivới con ngườilắng nghe người khácthu thập thông tin cần thiết để tạo ra môi trường làmviệc cuốn hútgiải quyết các xung độtđàm phán thành cônglãnh đạo thành công.Biên soạn: TS. Lê Hiếu HọcGiao tiếpMột quá trình gửi và nhật các ký hiệu gắn liền vớinhững thông điệp được thực hiện giữa người này vớingười khác.– Các yếu tố quan trọng của quá trình giao tiếp:• Người gửi• Thông điệp• Kênh• Người nhận• Nghĩa được diễn giải.Biên soạn: TS. Lê Hiếu HọcHình 17.1 Quá trình giao tiếpThế nào là quá trình giao tiếp?NHIỄU• Các vấn đề về ngôn ngữ• Không có sự phản hồi• Kênh truyền đạt khôngphù hợp• Các yếu tố cảnh quan bênngoài• Tác động của vị thế• Khác biệt văn hóaNgười gửiMã hóaNghĩa dự kiếnBiên soạn: TS. Lê Hiếu HọcNgười nhậnThông điệpPhản hồiGiải mãNghĩa nhậnthức đượcGiao tiếp hiệu năng và hiệu quảGiao tiếp hiệu quả• Diễn ra khi ý nghĩa dự kiến của người gửi hoàntoàn giống với ý nghĩa được diễn giải của ngườinhận.Giao tiếp hiệu năng• Được thực hiện với chi phí nguồn lực tối thiểu.Cần nhận biết sự thỏa hiệp tiềm tàng giữa hiệu năngvà hiệu quả.Biên soạn: TS. Lê Hiếu HọcBiên soạn: Dr. Lê Hiếu Học1Bài giảng Quản trị họcThế nào là quá trình giao tiếp?Thế nào là quá trình giao tiếp?Các rào cản đối với giao tiếp hiệu quảCác rào cản đối với giao tiếp hiệu quảKênh giao tiếpDiễn đạt bằng văn bản và ngôn ngữ kém• Phương tiện qua đó một thông điệp được chuyền tải từ ngơờigửi đến người nhận• Đều đòi hỏi kỹ năngKhông nhận biết được mức độ quan trọng của cácdấu hiệu phi ngôn ngữ– Kênh giao tiếp bằng văn bản: có thể chấp nhận được với cácthông điệp đơn giản, dễ chuyền tải, và đòi hỏi sự phổ biếnnhanh chóng– Kênh giao tiếp bằng lời nói: phù hợp nhất với các thông điệpphức tạp và khó chuyền tải, phản hồi trực tiếp của người nhậnlà quan trọng.• Ánh mắt, ngữ điệu, khu vực giao tiếp công cộng• Cử chỉ, ngôn ngữ hình thể• Người quản lý tốt lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp, hoặc kếthợp các kênh giao tiếp khác nhau, để đạt được mục đích dựkiến của họ trong một tình huống nhất địnhBiên soạn: TS. Lê Hiếu HọcBiên soạn: TS. Lê Hiếu HọcHình 17.2 Sự̣ phong phú của cáckênh giao tiếp và việc sử dụng cácphương tiện giao tiếpThế nào là quá trình giao tiếp?Ảnh hưởng của môi trường xung quanh• Điện thoại cắt ngang, khách ghé thăm đột xuất• Không có sự riêng tưẢnh hưởng của vị thế• Những người có quyền hạn cao trong tổ chức ngăn cản giaotiếp hiệu quảThấp• Chung chung• Một chiều• NhanhPostings,e-bulletins– Phê phán sếp tôi? Tôi không có quyền đó. Tôi sẽ bị sa thải.– Đấy là công ty của bà ta, không phải của tôi.Biên soạn: TS. Lê Hiếu HọcE-mail,voice-mailTelephone,e-meetingsFace-toface mtgsCao• Cá nhân• Hai chiều• ChậmSự phong phú của kênh giao tiếpBiên soạn: TS. Lê Hiếu HọcCải thiện giao tiếp như thế nào?Cải thiện giao tiếp như thế nào?Lắng nghe chủ độngQuá trình thực hiện các hành động nhằm giúp ngườiđưa ra thông điệp nói những gì họ thực sự muốn diễngiải.Qui tắc lắng nghe chủ động:• Lắng nghe nội dung thông điệp.• Lắng nghe cho cảm xúc• Đáp lại cảm xúc.• Ghi lại tất cả các gợi ý, bằng lời hoặc không bằnglời.• Diễn giải và diễn đạt lại.Biên soạn: TS. Lê Hiếu HọcMemos,lettersPhản hồiQuá trình làm cho những người khác biết được bạncảm thấy gì về những gì họ làm hoặc nói, hoặc về tìnhhuống nói chungHướng dẫn phản hồi mang tính xây dựng:• Đưa ra phản hồi trực tiếp.• Nội dung cụ thể.• Đưa ra phản hồi khi người nhận sẵn sàng và có thểchấp nhận phản hồi.• Đảm bảo rằng phản hồi có cơ sở• Đưa ra những phản hồi nhỏ.Biên soạn: TS. Lê Hiếu HọcBiên soạn: Dr. Lê Hiếu Học2Bài giảng Quản trị họcCải thiện giao tiếp như thế nào?Cải thiện giao tiếp như thế nào?Các cách thức giữ cho các kênh giao tiếp luôn mởQuản lý bằng đi lại (MBWA)Có giờ tiếp nhân viênCác buổi họp nhóm nhân viên chính tắcHội đồng tư vấn nhân viênHộp thư góp ýTư vấn về giao tiếpPhản hồi 360°Biên soạn: TS. Lê Hiếu HọcBiên soạn: TS. Lê Hiếu HọcCải thiện giao tiếp như thế nào?Cải thiện giao tiếp như thế nào?Sử dụng công nghệCông nghệ thông tin mới hỗ trợ giao tiếp và ngàycàng trở nên quan trọng trong các tổ chức.Người quản lý phải có khả năng sử dụng công nghệthông tin trong khi duy trì mối quan hệ giữa các nhânviên tốt.Biên soạn: TS. Lê Hiếu HọcSử dụngMá ...