Bài giảng Quản trị nhà hàng - Chương 5: Quản trị tác nghiệp nhà hàng

Bài giảng Quản trị nhà hàng - Chương 5: Quản trị tác nghiệp nhà hàng. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng; lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực bar; những hoạt động điều chỉnh và phối hợp phục vụ tại bộ phận dịch vụ nhà hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị nhà hàng - Chương 5: Quản trị tác nghiệp nhà hàng 60 CHƯƠNG 5QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG NỘI DUNG CHƯƠNG 5 615.1. Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV nhà hàng5.1.1. Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực NH5.1.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực NH5.1.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực NH5.1.4. Giám sát thu, chi của bộ phận dịch vụ NH5.2. Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV bar5.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực bar5.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực bar5.2.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực bar5.3. Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV PV tiệc và hội nghị5.3.1. Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị5.3.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị5.3.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực PV tiệc và hội nghị5.4. Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại BP DV nhà hàng5.4.1. Thiết lập và truyền đạt các tiêu chuẩn phục vụ trong BP DV NH5.4.2. Kiểm soát đảm bảo chất lượng phục vụ5.4.3. Kiểm soát phàn nàn của khách5.4.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng5.5. Những hoạt động điều chỉnh và phối hợp phục vụ tại bộ phận dịch vụ nhà hàng5.5.1. Các hoạt động điều chỉnh 5.1.1. Lập kế hoạch phục vụ tại KV nhà hàng 62 Khái niệm:Kế hoạch phục vụ là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương pháp thựchiện những việc đó để đạt mục tiêu của nhà hàng- Kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, sự kiện Mục đích Yêu cầu Nội dung- Dự báo nhu cầu- Lập kế hoạch thực đơn- Lập lịch trình phục vụ- Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ 5.1.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH 63- Khái niệm:Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH là việc triển khai thực hiện quy trình phục vụcác bữa ăn thường thông qua tổ chức công việc và hướng dẫn nhân viên làmđúng chuẩn mực- Tổ chức hoạt động phục vụ tại KVNH gồm:+ Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện phục vụ+ Lên kế hoạch và tổ chức công việc tại nhà hàng+ Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên 5.1.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại KVNH 64- Khái niệm:Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng là những hành vi quan sát,theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và hỗ trợ để nhân viên hoànthành nhiệm vụ theo đúng quy trình phục vụ các bữa ăn thường và nhữngquy định tại khu vực nhà hàng Thực chất đó là những hành vi : - PV đúng quy trình? - Đúng chuẩn mực giao tiếp? • Quan sát, theo dõi - Đúng tiêu chuẩn t/h CV? • Kiểm tra, giám sát - Có sáng tạo? • Trao đổi - Năng suất t/h? - Đảm bảo tiêu chuẩn CL? • Hướng dẫn, hỗ trợ 5.1.4. Giám sát thu, chi của BP dịch vụ nhà hàng 65NQL giám sát việc thu, chi trong ca phục vụ; kiểm tra và lưu trữ tiền mặt mỗi ca:- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch thu, chi của bộ phận.- Kiểm tra việc thanh toán hóa đơn dịch vụ ăn uống đúng quy trình, chính xác sốtiền và xử lý các vấn đề tiền mặt.- Giám sát việc đối chiếu giấy tờ của hôm trước; kiểm tra bàn giao quỹ và sổ sách,chứng từ khi kết thúc ca.- Kiểm tra chuyển chi phí dịch vụ ăn uống vào tài khoản của khách lưu trú (nếu có).- Kiểm tra toàn bộ khoản thu, chi trong ngày- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ, hóa đơn đỏ…- Kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận.- Khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết.- Xử lý các tình huống. 5.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực bar 66 - Dự báo nhu cầu - Kế hoạch về sản phẩm và dịch vụ - Lập lịch trình phục vụ - Lập kế hoạch về cơ sở vật chất - Lập kế hoạch về lao động 5.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại KV barTổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực bar là hoạt động tổ chức công việc vàhướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình pha chế và phục vụ theo đúng tiêuchuẩn, chất lượng dịch vụ vào mỗi đầu ca/ngày làm việcGồm:- Cập nhật nhu cầu của khách và điều kiện phục vụ- Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên- Lên kế hoạch và tổ chức công việc tại khu vực bar 5.2.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại KV bar 67 Khái niệm: Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực bar là những hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và hỗ trợ để nhân viên pha chế và phục vụ đồ uống theo tiêu chuẩn và quy trình chuẩnThực chất đó là những hành vi : - PV đúng quy trình? - Đúng chuẩn mực giao tiếp?• Quan sát, theo dõi - ...