Bài giảng Quản trị và bảo trì hệ thống: Quản trị và bảo trì mạng

Bài giảng Quản trị và bảo trì hệ thống: Quản trị và bảo trì mạng cung cấp cho học viên những kiến thức về hỗ trợ khách hàng - hepldesks, dự phòng – backup, tính bắt buộc của hệ thống hướng dẫn, xây dựng hệ thống hỗ trợ phục vụ 24/7, phần mềm hỗ trợ khách hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị và bảo trì hệ thống: Quản trị và bảo trì mạng QUẢN TRỊ VÀ BẢO TRÌ MẠNG 1 Nội dung  Chính sách bảo mật  Giám sát ­ Monitoring  Hỗ trợ khách hàng­ Hepldesks  Dự phòng – Backup  Khôi phục sau thảm họa – DisasterRecovery  Nâng cấp và Bảo trì ­ Upgrades and  Maintenance  Trung tâm dữ liệu ­ Data center 2 Hỗ trợ khách hàng­ Hepldesks  Helpdesk là một công cụ cho phép người sử dụng:  Khách hàng gửi các yều cầu hỗ trợ  Khách hàng gửi các vấn đề khó gặp phải khi sử  dụng  Khách hàng đề xuất dịch vụ mạng mới đến SA  Tra cứu câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp  Trả lời câu hỏi khách hàng 3 Hỗ trợ khách hàng ­ Hepldesks  Yếu tố cơ bản  Tính bắt buộc của hệ thống hướng dẫn Mỗi hệ thống đều cần có một helpdesk, để người dùng có  thể dễ dàng hòa nhập hệ thống Giúp người dùng hiểu rõ cơ chế hoạt động của hệ thống,  hiểu rõ tác vụ của mỗi người dùng.  Giao diện thân thiện người dùng Hình thức trình bày thân thiện, dễ hiểu Hướng dẫn đơn giản trực quan Văn phong cô đọng, trực tiếp 4 Hỗ trợ khách hàng ­ Hepldesks  Yếu tố cơ bản  Nhân viên hỗ trợ hệ thống: helpdesk vận hành trên cơ  sở một nhóm nhân viên.  Phạm vi hỗ trợ: what, who, where, when, và how long. What: xác định thành phần hỗ trợ Who: xác định người dùng được hỗ trợ Where: địa điểm của thành phần nhận được hỗ trợ When: thời điểm hỗ trợ ­ giờ làm việc How long: thời gian giải quyết ­ thời gian trả lời 5 Hỗ trợ khách hàng ­ Hepldesks  Các kiểu hỗ trợ  Trực tiếp hỗ trợ khách hàng  Hỗ trợ thông qua email, điện thoại  Truy cập vào hệ thống  Liên lạc với bộ phận hỗ trợ  Điện thoại, email  Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua web  Phần mềm hỗ trợ khách hàng  Xây dựng hệ thống hỗ trợ phục vụ  24/7 6 Phần mềm hỗ trợ khách hàng   ­ HelpDesks 7 Phần mềm OTRS Các câu hỏi của khách hàng gửi  đến:  Được chuyển đổi thành các  tickets, lưu vào trong helpdesk.  Helpdesk là nơi hỏi – trả lời  Khách hàng còn có thể tra cứu lại các thông tin cũ khi cần thiết. 8 Hỗ trợ khách hàng ­ Hepldesks  Xây dựng lưu đồ ­Workflow 1. Greeting 2. Xác định vấn đề (Problem Identification) a. Phân loại (Classification) b. Báo cáo vấn đề (Problem Statement) c. Ghi nhận (Reproduction) 3. Kế hoạch và thực thi (Planning and  Execution) a. Đề xuất giải pháp (Solution Proposals) b. Lựa chọn giải pháp (Solution Selection) c. Thực thi (Execution) 4. Xác minh (Verification) 9 Greeting  Lấy thông tin vấn đề từ khách hàng  Nhân viên hỗ trợ đầu tiên  Hỗ trợ trực tuyến (điện thoại, trực  tiếp)  E­mail, Web  Hệ thống giám sát 1 0 Xác định vấn đề  Phân loại vấn đề  Ai là người phân loại vấn đề Nhân viên hỗ trợ đầu tiên Khách hàng (thông qua điện thoại hoặc web)  Khách hàng nên được biết về việc phân loại Quan trọng là khách hàng cũng đang tham vào quá trình Đảm bảo khách hàng biết được điều gì đang được thực  hiện Cung cấp cơ hội cho khách hàng phản hồi 11 Xác định vấn đề  Báo cáo vấn đề  Mô tả chi tiết về vấn đề Thường là việc của người hỗ trợ đầu tiên  Thường đòi hỏi sự tương tác của khách hàng  Giả lập vấn đề  Nếu không giả lập được thì khó giải quyết được Có thể phải yêu cầu truy cập vào máy khách  hàng Khó hơn hỗ trợ qua điện thoại/ email 12 Lựa chọn giải pháp  Các giải pháp khác nhau về hiệu quả và chi phí  Hỗ trợ trực tiếp tốn nhiều chi phí hơn email  Giải pháp tạm thời và giải pháp vĩnh viễn  Khách hàng có kinh nghiệm có thể hữu ích  Người tham gia vào sẽ lựa chọn giải pháp  Khách hàng thiếu kinh nghiệm sẽ cảm thấy sợ  hãi 13 Thực thi và Xác nhận  Thực thi: thường thực thi bởi SA  Có khi khách hàng là người thực hiện Khách hàng từ xa và không có phần mềm remote Hướng dẫn khách hàng thực hiện  Xác nhận: xác minh rằng vấn đề đã được giải quyết  Sử dụng kỹ thuật tương tự như lúc giả lập vấn đề  Khách hàng là người xác minh cuối cùng: yêu cầu  không đóng nối kết đến khi vấn đề đã được sửa 14 Hỗ trợ khách hàng­ Hepldesks  Kết Luận  Helpdesk giúp người dùng: Nhận được hướng dẫn làm việc Nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật Nhận được hướng dẫn giải quyết sự cố Nhận được dịch vụ mạng tương ứng công viêc  Việc đánh giá, đo lường thành công của các hoạt động  hỗ trợ đó là: sự thỏa mãn, hài lòng của người dùng. 15 BACKUP AND  RESTORE 16 Sao lưu ­ Backup  Quyết định sao  lưu  Các kiểu sao lưu  Lập kế hoạch  Công cụ sao lưu  Chiến lược sao  lưu 17 Quyết định sao lưu  Why ? – tại sao phải backup? Điều gì sẽ xảy ra nếu  bạn • mất dữ liệu và không sao lưu? Bạn có loại dữ liệu  nào?  ...