Báo Cáo Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị bigc Thăng Long

Hiện nay thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đang xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta. Bên cạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 thực hiện theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài. Đây là nguy cơ đe dọa lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Bởi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thường có thế lực tài chính mạnh, quy...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Báo Cáo Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị bigc Thăng LongCHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐÊ TÀI1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.Hiện nay thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới, nhiều nhàđầu tư nước ngoài đang xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta. Bêncạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 thực hiện theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phépthành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài. Đây là nguy cơ đe dọa lớn đối với cácdoanh nghiệp bán lẻ trong nước. Bởi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thường có thế lực tàichính mạnh, quy mô lớn, khả năng quản lý tốt ,chiến lược cạnh tranh vượt trội. Trong khi cácdoanh nghiệp Việt Nam quy mô nhỏ , manh mún, thiếu kinh nghiệm quản lý, không đủ sứcmạnh tài chính. Điều đó đã đủ để tạo nên cuộc cạnh tranh không cân sức giữa tập đoàn bán lẻnước ngoài và các DN bán lẻ trong nước. Nếu các doanh nhiệp trong nước không tìm ra chomình chiến lược kinh doanh đúng đắn thì họ sẽ bị đánh bại ngay trên sân nhà và ngay cả cácdoanh nghiệp bán lẻ nước ngoài đang có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam nếu không tăngsức cạnh tranh của mình thì cũng có thể để mất thị trường trong nay mai.Một điều quan trọng mà các doanh nghiệp bán lẻ cần nhớ rằng: “Thành công trong bán lẻ làứng xử trong bán hàng “. Như vậy DVKH đóng vai trò quan trọng tới hiệu quả kinh doanh bánlẻ. Tuy nhiên trên thực tế,hiện nay chất lượng DVKH vẫn chưa được các doanh nghiệp thựcsự chú trọng, DVKH mà họ đang cung cấp chưa đảm bảo yêu cầu, đặc biệt là các doanhnghiệp nội địa. Các doanh nghiệp nước ngoài do có lợi thế về mặt tài chính, về quy mô và vềkinh nghiệm quản lý nên có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn, đa dạng hơn, song các dịchvụ này vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Từ ý kiến chủ quan của những người nghiên cứu đề tài.Chúng tôi cho rằng : Việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp để hoàn thiện DVKH là một vấn đềrất cần thiết , không chỉ đối với doanh nghiệp nội địa mà còn mang ý nghĩa đối với các tậpđoàn bán lẻ tầm cỡ nước ngoài. Bởi ngày nay khi kinh tế càng phát triển , chất lượng cuộcsống đang được nâng lên thì nhu cầu chất lượng DVKH càng đòi hỏi cao. Vì vậy việc hoànthiện chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa là một vấn đề mang tính cấp thiết. Xuất pháttừ các lý do trên, chúng tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài này1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ tính cấp thiết của đề tài, chúng tôi quyết địnhnghiên cứu về DVKH tại siêu thị Big C, đây là một trong các siêu thị bán lẻ nước ngoài kháthành công ở Việt Nam hiện nay. Chúng tôi sẽ thực hiện làm sáng tỏ vai trò của DVKH trongbán lẻ, phân tích thực trạng DVKH tại Big C trong thời gian đang cung ứng. Từ đó đưa ra cácgiải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC.1.3.Các mục tiêu nghiên cứuNhóm sinh viên chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đạt được các mục tiêu sau:Thứ nhất : Đưa ra cái nhìn khoa học về DVKH và khẳng định vai trò quan trọng của DVKHđối với hoạt động kinh doanh.Thứ hai: Phản ánh được thực trạng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long nói riêng và cả cácsiêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội.Cuối cùng là đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho Siêu thị Big C đồng thời rút ra kinhnghiệm cho các siêu thị nội điạ.1.4. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu.Trong khi nghiên cứu đề tài này có một số câu hỏi đặt ra cần giải quyết đó là: Dịch vụ kháchhàng là gì? DVKH đóng vai trò như thế nào đối với hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp bán lẻ? Thực trạng DVKH tại BigC ra sao? Các dịch vụ mà BigC cung cấp đã thực sựtốt chưa? Giải pháp cho việc hoàn thiện DVKH tại BigC là gì? Các siêu thị nội địa rút ra đượckinh nghiệm gì từ hoạt động DVKH của BigC?1.5. Phạm vi nghiên cứu.Về mặt không gian: Chúng tôi tiến hành nghiên cứu tại siêu thị BigC Thăng Long, địa chỉ 222Trần Duy Hưng,quận Cầu Giấy,thành phố Hà Nội.Về mặt thời gian: Nghiên cứu DVKH trong thời gian 2005-2008 và đưa ra giải pháp hoànthiện DVKH trong giai đoạn 2009 -2012 tại siêu thị BigC Thăng Long.Nội dung nghiên cứu bao gồm: Các lý luận về DVKH nói chung,thực trạng DVKH tại siêu thịBigC Thăng Long và các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC.1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu Làm sáng tỏ vai trò DVKH đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ,tạo cái nhìn khoa học về DVKH. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigCđồng thời rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao chất lượng DVKH cho các siêu thị nội địa. Ýnghĩa sâu xa cuối cùng đối với những người làm đề tài này là tìm ra phương pháp làm vi ệc -học tập một cách khoa học - sáng tạo.1.7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu .Gồm 4 chương:Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về DVKH tại các siêu thị.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng DVKH tại siêu thịBigC Thăng Long.Chương 4: Các kết luận ,thảo luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện DVKH tại siêu thị BigCThăng Long.CHƯƠNG 2 :TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DVKH TẠI CÁC SIÊU THỊ2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.2.1.1. Khái niệm siêu thị:Siêu thị là một loại hình kinh doanh bán lẻ quy mô lớn,bán hàng theo phương thức tự phụcvụ,trắc diện mặt hàng đa dạng và phong phú, phục vụ khách hàng bằng các phương tiện tốtnhất để thỏa mãn cao nhu cầu của khách hàng.2.1.2. Khái niệm DVKH.DVKH tại các siêu thị bán lẻ là những lợi ích và hoạt động cung cấp thêm cho khách hàng,nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ gắn liền với quá trình mua hàng của khách.2.2. Một số lý thuyết về DVKH tại các siêu thị2. 2.1 Đặc điểm và vai trò của DVKH* Đặc điểm của DVKH- Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu :DV không tồn tại dưới dang vật thể, tuy nhiên tính không hiện hữu này biểu lộ khác nhau vớitừng loại dịch vụ, nó có quan hệ chất lượng DV, việc tiêu dùng DV của khách hàng. Chẳnghạn như việc đào tạo, trông trẻ,du lịch hoặc nghỉ ngơi trong khách sạn. Tính không hiện hữucủa dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiệnchuyển g ...