Các câu hỏi về CRM

Tham khảo tài liệu các câu hỏi về crm, kinh doanh - tiếp thị, thương mại điện tử phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các câu hỏi về CRMCRM Research Các câu hỏi về CRM1. CRM là gì?.............................................................................................................. 22. Mục đích của CRM là gì?........................................................................................ 43. CRM gồm có những thành phần nào? ...................................................................... 44. Mất bao lâu để triển khai một dự án CRM tại một điểm? ....................................... 115. Giá cả CRM như thế nào?...................................................................................... 126. Những thông tin gì mà dự án CRM cần thu thập? .................................................. 127. Những yếu tố dẫn đến thành công khi triển khai dự án CRM? ............................... 128. Bộ phận nào trong một đơn vị sẽ dùng CRM? ....................................................... 139. Những yếu tố gì sẽ làm cho dự án CRM không thành công? .................................. 1310. CRM quan hệ với các giải pháp doanh nghiệp khác (ERP, SCM, BI,…) như thếnào? 1411. Ngành công nghiệp nào hiện đang áp dụng CRM nhiều & thành công nhất?...... 1412. CRM đem lại những giá trị gì cho doanh nghiệp? .............................................. 1513. Tổng chi phí của chủ sở hữu (TCO) ................................................................... 1614. Doanh nghiệp cần phải làm gì để áp dụng CRM thành công?............................. 1615. Nhà cung cấp và các giải pháp? ......................................................................... 1616. Đánh giá lựa chọn giải pháp/nhà cung cấp CRM như thế nào? ........................... 2017. Khuynh hướng của CRM trong những năm tới là gì? ......................................... 20http://www.vnuni.net Trang 1/20CRM Research1. CRM là gì? Hình: BSC - chiến lược của doanh nghiệphttp://www.vnuni.net Trang 2/20CRM Research Hình: Mô hình BSCVí dụ về các mục tiêu nhìn từ Customer PerspectivesPerspectives Objectives KPIs Target InitiativesKhách hàng Giữ được khách hàng hiện Số khách hàng cũ không đổi tại (không giảm đi) Tìm kiếm thêm khách hàng Số khách hàng mới mới Tăng độ hài lòng của khách Số lần phàn nàn của khách hàng hàng Tỷ lệ trung bình khảo sát (survey) về khách hàng Market Share CRM is a strategy. Technology is the enabler. CRM viết tắt của “Customer Relationship Management”. Đó là một chiế n lược được sử dụng để khai thác và hiểu biết thêm về nhu cầu và hành vi của khách hàng (customers needs and behaviors) nhằm mục tiêu phát triển (đẩy mạnh) mối quan hệ với họ (khách hàng). Nói tóm lại, những quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố trung tâm của sự thành công trong kinh doanh. Có rất nhiều các công cụ, thành phần công nghệ kỹ thuật để làm (hỗ trợ) CRM nhưng nếu nghĩ về CRM theo suy nghĩ với những từ ngữ hướng kỹ thuật thì đó là một sai lầm. Có một cách suy nghĩ hay hơn về CRM, đó là một quá trình nhằm giúp đem lại các thông tin về khách hàng, về bán hàng, về mkting, về hỗ trợ/dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, tính sẵn sàng cao và theo hướng thị trường.http://www.vnuni.net Trang 3/20CRM Research2. Mục đích của CRM là gì? Mục đích của CRM là đem công nghệ & nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của các khách hàng và giá trị của các khách hàng đó đem lại. Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp sẽ: - Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn - Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu quả hơn - Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm - Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn - Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing - Phát hiện ra các khách hàng mới - Tăng doanh thu từ khách hàng3. CRM gồm có những thành phần nào? Kiến trúc ứng dụng của CRM được chia thành 3 thành phần:http://www.vnuni.net Trang 4/20CRM Research3.1. Operational CRM Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạtđộng/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng) 1. Marketing • Target Lists • Campaign 2. Sales Automation Management • Call M anagement • Opportunity Mgmt. • W eb Leads • Workflow & Tracking 3. Customer Care • Distribution & • Quote Generation • Contact Management Assignment • Incident Tracking • Diary Management • Routing • Team Management • W orkflow • Forecasting & Reports • Service Levels • Escalations Hình: Các quy trình k ...