Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang

Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC, THÀNH PHỐ NHA TRANG FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS HEALTH SERVICES IN TIN DUC POLYCLINIC, NHA TRANG CITY Lương Thị Thùy Dương1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 09/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 07/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013 TÓM TẮT Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng. Nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng. Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Phòng khám đa khoa Tín Đức. ABSTRACT This study determines factors and their influences to customer satisfaction in using health services at TIN DUC PolyClinic, Nha Trang City. SERVQUAL-SERPERF model and Functional-Technical Service Quality Model (FTSQ) were applied to measure health service quality and a comparison between two models was conducted. Qualitative and quantitative research methods are applied. A convenience data set of 351 of PolyClinic TIN DUC is selected and studied. The resuls reveal that SERVQUAL model includes seven factors affecting customer satisfaction sorted by their relative importances: 1) Treatment cost; 2) Assurance; 3) Empathy; 4) Tangibles; 5) Waiting time; 6) Realibility; and 7) Responsibility. The FTSQ model has two factors, in which technical quality is more important than functional quality in their impacts on customer satisfaction. Thus, the SERVQUAL model is a more appropriate than the FTSQ model in explainng customer satisfaction with health services.. Keywords: Customer satisfaction, SERVQUAL model, SERVPERF model, FTSQ model, TIN DUC Polyclinic. I. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, sự tín nhiệm, tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm sẽ giúp bạn có thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng. Vấn đề xây dựng sự tín nhiệm, tin yêu của khách hàng, 1 2 nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngày nay càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Lương Thị Thùy Dương: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang TS. Nguyễn Văn NGọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 142 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn. Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. Mặt khác, ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả. Bên cạnh đó, nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm. Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp thiết, tạo thế đối trọng để c ...