Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch

Tình huống: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch Giữa doanh nghiệp chuyên môn hóa và công ty lữ hành. Tình huống: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăntrưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khiăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạnghoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này ngườiquản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữđược khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Xử lý tình huống: Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả kháchvà nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh việnđể kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà kháchvừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cửngười trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ làtrường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vàobuổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi.Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thìphải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu mọikhoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặtkhác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ sảy ra tại nhàhàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phảiđến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếuđúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị vớimón ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránhdùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóckhách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Nhưvậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lạimột ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cốthêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp. Giữa công ty du lịch và nhân dân địa phương. Tình huống: Công ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu dulịch sinh thái tại một đại phương làm nông nghiệp. Diện tích của khu dulịch nằm trong diện tích trồng lúa của rất nhiều hộ dân. dự án này đã gặpphải sự phản đối quyết liệt của nhân dân địa phương. Như vậy công tybạn phải làm gì để người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ. Xử lý tình huống: Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc công ty,thông qua chính quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bàyvề lợi ích của việc phát triển du lịch tại địa phương. Có chính sách bồithường hợp lý và tạo việc làm cho người dân trong khu du lịch sau ki đãxây dựng xong. Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển ngành kinh tếdịch vụ thay thế cho kinh tế nông nghiệp truyền thống. Đồng thời, gợi ýcho họ về việc hướng con cái theo học ngành du lịch vả sẽ ưu tiên chocon em họ vào làm sau khi học xong nếu như đáp ứng được yêu cầu củacông ty. Với những việc làm thiết thực và thỏa đáng như vậy thì chắcchắn người dân địa phương sẽ vui vẻ đồng ý trong thời gian gần nhất vàsẽ nhận được sự phối hợp hiệu quả giữa công ty du lịch và người dân địaphương sau khi khu du lịch đi vào hoạt động chính thức. Nhân viên phục vụ bàn. Tình huống 1: Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làmrơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyếtnhư thế nào? Xử lý tình huống: Trong trường hợp này, nhân viên phục vụbàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lolắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh,nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ.Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thờichuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề khác. Tình huống hai: Trong khi quá bận rộn và khách quá đông,bạn vô tình đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùngbực mình. Xử lý tình huống: Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩnthận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tươngtự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách vàphục vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giớithiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách. 1. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị kháchlàm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có tráchnhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biênbản.- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứgiá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phụcđược thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thôngbáo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viênliên quan dẫn khách đến xem x ...