Chiêu giao tiếp giữa bạn và khách hàng

Bạn đã lôi kéo khách hàng cùng bạn tham gia vào các hoạt động kinh doanh, hay làm cho họ tin rằng bạn đang thực sự lắng nghe cũng như coi trọng ý kiến của họ. Thực tế khách hàng sẽ ngày càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạn và coi thành công của bạn như thành công của chính họ vậy.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chiêu giao tiếp giữa bạn và khách hàngChiêu giao tiếp giữa bạnvà khách hàngBạn đã lôi kéo khách hàng cùng bạn tham gia vào các hoạtđộng kinh doanh, hay làm cho họ tin rằng bạn đang thực sựlắng nghe cũng như coi trọng ý kiến của họ. Thực tế kháchhàng sẽ ngày càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạnvà coi thành công của bạn như thành công của chính họ vậy.Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghecác khách hàng của mình.Giao tiếp khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong các hoạtđộng kinh doanh. Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với bạn rằng giaotiếp là một con đường 2 chiều: bạn nói với khách hàng, sau đólắng nghe những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao tiếp có 3chiều.1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổnó tới khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụnhư những nhân viên bán hàng, qua hệ thống truyền thông đạichúng, bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính sách hay bảntuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt).2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận – hay kháchhàng nhận được một thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phảnứng lại trước những gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn đãđúng với chủ đích bạn đề ra ban đầu) và đây là lúc khách hàngcho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn không.Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau:Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gìkhách hàng nhận được và lĩnh hội - bạn có thể không bao giờhiểu được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và điềugì dẫn đến bước 3.Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghecác khách hàng của mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thôngđiệp một chiều. Những phản hồi và bình luận từ phía khách hàngsẽ có tác động rất lớn đến cách thức bạn tiến hành các hoạt độngkinh doanh, đề ra các chính sách và tạo ra các sản phẩm. Khilắng nghe các thông điệp đó, bạn sẽ có được những công cụcũng như kế hoạch phù hợp cho phép bạn phản ứng kịp thời vớimọi thay đổi trên thị trường.Nếu bạn kinh doanh trong một lĩnh vực thường xuyên tiếp cận vớikhách hàng như dịch vụ bán lẻ, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ,bán hàng trực tiếp… điều đầu tiên mà khách hàng nhìn nhận ởbạn sẽ là cách thức mà bạn tiến hành các hoạt động kinh doanhthường nhật. Trong trường hợp này, bạn không chỉ trò chuyện,mặt đối mặt với khách hàng, mà bạn còn có thể thực sự thấu hiểuviệc khách hàng nhìn nhận về bạn như thế nào thông qua ngônngữ cơ thể mà họ thể hiện khi đến công ty bạn. Khi nói chuyện,nhìn và lắng nghe khách hàng, họ có thể đang giao tiếp với bạnthông qua một vài ngôn ngữ cơ thể truyền thống:- Họ tiếp xúc với bạn bằng tay: Bạn nghĩ rằng đây là cử chỉ củasự quý trọng hay thân thiện? Thực tế không hẳn như vậy: có thểdo bạn không chú ý đúng mức đến khách hàng và họ buộc phảilàm điều này để được bạn quan tâm hơn.- Tay vắt sau lưng: Khách hàng đang giao tiếp với bạn bằng tháiđộ của kẻ bề trên hay cảm thấy không vừa ý: chắc hẳn bạn đãlàm điều gì đó khiến khách hàng phật lòng.- Khoanh tay trước ngực: Đây là dấu hiệu cho thấy khách hàngđang khép mình với bạn, họ không quan tâm đến việc lắng nghenhững gì bạn nói: dường như bạn đã mất họ.- Nhíu lông mày: Một cái nhìn ngạc nhiên và khó hiểu, nhưngchưa chắc là khách hàng không tin tưởng bạn.- Chỉ tay: Một biểu hiện khá rõ ràng! Khách hàng đang buộc tộibạn, thậm chí cả khi họ đang nở nụ cười.Không một cử chỉ nào trong số các cử chỉ trên thể hiện sự tíchcực và rõ ràng bạn cần phải thực thi ngay một vài hành độngthích hợp nào đó. Lắng nghe khách hàng, biết rõ họ sẽ phản ứngnhư thế nào luôn là một công cụ hữu hiệu khi bạn muốn các sảnphẩm hay kế hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như chính sáchhoạt động của mình trở nên hiệu quả hơn.Nếu bạn không có nhiều cơ hội gặp gỡ khách hàng, đã có mộtvài công cụ khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo rằng nhữnggì khách hàng nói luôn được lắng nghe một cách đầy đủ nhất.Nhiều công ty sử dụng các bảng câu hỏi điều tra để tìm hiểunhững yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Khi bạnsử dụng các bản tin, thiệp mừng sinh nhật, chương trình thưởnghay thư điện tử tiếp thị, nghĩa là bạn đã bắt đầu đi trên conđường 3 chiều trong giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ rằng conđường 3 chiều đó là: Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp.Bạn cũng có thể sử dụng những công cụ như vậy để mời kháchhàng tham gia vào nhóm Research and Development (Nghiêncứu và phát triển) của bạn. Nhưng làm thế nào để các kháchhàng thực sự tham gia vào hoạt động R&D như vậy? Điều này cóthể dễ dàng được thực hiện nhờ thư điện tử hay mục góp ý trênwebsite của bạn. Các nhóm R&D đó có thể đem lại cho bạn nhiềulợi ích, trong đó phải kể đến:1. Một tập thể R&D hình thành từ những khách hàng sẽ cho phépbạn thử nghiệm các kế hoạch cho sản phẩm mới, xúc tiến kinhdoanh, chính sách hoạt động, giá cả….2. Một tập thể R&D sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng mới liênquan đến bất kỳ vấn đề nào kể trên. Biết đâu chừng một ý tưởngvĩ đại nào đó sẽ xuất hiện!3. Nếu tập thể R&D biết rằng bạn coi trọng những phản hồi từ họ,họ sẽ tiếp tục đem lại cho bạn những thông tin chân thật và mangtính xây dựng nhiều hơn, chứ không đơn thuần chỉ điền vào bảnđiều tra một cách máy móc.4. Nếu bạn biết cách tận dụng hoặc có phần thưởng thích hợpcho các ý kiến đóng góp của khách hàng, bạn sẽ đem lại cho họnhững cơ hội để thể hiện bản thân, một điều mà tất cả chúng taphải mất nhiều thời gian mới thực hiện được.5. Điều này sẽ tạo ra sự trung thành ngày một lớn hơn từ phíakhách hàng, và kết quả là khách hàng sẵn lòng xúc tiến hoạtđộng kinh doanh giúp bạn, họ trở thành những nhân viên bánhàng không chính thức hay thậm chí là “những người truyềngiáo” cho bạn.Tóm lại, con đường 3 chiều của giao tiếp giúp bạn lôi kéo kháchhàng cùng bạn t ...