công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 2

Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên tiềm năng to của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi lớn với đổi nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 2 Chương 2: Tầm quan trọng của CTI Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó với hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập vào khả năng to lớn của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì chúng ta cần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà không cần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi đến khi chúng ta đi vắng. Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống:  Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại.  Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làm việc tại văn phòng. Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng. Nhưng lại không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng. Tuy nhiên với CTI máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình nếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà. Sử dụng điện thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà đang bận.  Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại nào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tử của trường.  Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đến đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống. Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và một số chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn. Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả lời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể có những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin toàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên. 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt. CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó : - Mở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của máy tính. - Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ làm việc của một cá nhân - Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát triển và các cá nhân có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác. Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đã mang lại nhiều bất ngờ thì các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớn cho các tổ chức và cá nhân cung cấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn. Nói tóm lại thì CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích thực sự của nó chính là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt được khi tích hợp nhiều thành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu. Giải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các dịch vụ khác nhau từ nhà cung cấp. Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI. Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI. Tuy nhiên các công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàn diện cho phía khách hàng. Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới: Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI  Các nhà cung cấp mạng điện thoại: CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng. Để bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn cho khách hàng.  Các nhà cung cấp thiết bị điện t ...