Đắc Nhân Tâm Trong Tiếp Thị Và Bán Hàng Dịch Vụ

Tổng tài sản của ACB đã trên 1 tỷ USD và giá trị thị trường của cổ phiếu ACB là 4 đến 6 lần mệnh giá. Thế còn giá trị của thương hiệu ACB đáng giá bao nhiêu? Giá trị thương hiệu (brand equity) ngày nay được coi là một phần tài sản đáng kể trong bảng tổng kết tài sản. Giá trị thương hiệu ACB (ACB-brand equity) không những phải là một thương hiệu được khách hàng biết đến (brand awareness), có chất lượng dịch vụ tốt (perceived quality), mà còn là một thương hiệu mà qua đó khách...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đắc Nhân Tâm Trong Tiếp Thị Và Bán Hàng Dịch VụT R A U D ÖÌ I K I ÏË N T H ÛÁ C LUÖN H Û ÚÁ N G26 | BẢN TIN THÁNG 9 - 2005Đắc Nhân Tâm Trong TiếpThị Và Bán Hàng Dịch VụTổng tài sản của ACB đã trên 1 tỷ USD và giá trị thị trường của cổ phiếu ACB là 4đến 6 lần mệnh giá. Thế còn giá trị của thương hiệu ACB đáng giá bao nhiêu? Giá trịthương hiệu (brand equity) ngày nay được coi là một phần tài sản đáng kể trong bảngtổng kết tài sản. Giá trị thương hiệu ACB (ACB-brand equity) không những phải là mộtthương hiệu được khách hàng biết đến (brand awareness), có chất lượng dịch vụ tốt(perceived quality), mà còn là một thương hiệu mà qua đó khách hàng (KH) thể hiệnđược mình (brand association) và luôn gắn bó trung thành (brand loyalty). Vậy làm thếnào để góp phần làm tăng giá trị thương hiệu? Ở góc độ chi nhánh, ACB Khánh Hoà xincó một vài suy nghĩ về cách tiếp cận KH trong tiếp thị bán hàng dịch vụ. 2. Luôn giữ nụ cườiGÂY THIỆN CẢM trên môiVỚI KHÁCHHÀNG Không chỉ riêng giao dịch viên, nhân viên dịch vụ KH mà ngay cả bảo vệ mở cửa,1. Thành thật chú ý đến nhân viên giữ xe cũng nênngười khác tươi cười nhằm tạo không khí thân thiện ngay từ ban đầu.Khi KH đến giao dịch với KH đã có tâm lý thoải mái thìACB, chúng ta không những giao dịch dễ dàng hơn. Đôichú ý đến nhu cầu tài chính khi KH nóng tính không chấpcụ thể, mà còn chú ý đến cả nhận phí, lãi suất, quy định ...những băn khoăn và nhu cầu mà nguyên nhân sâu xa chỉ làkhác của KH vì đôi khi yếu tố KH cảm thấy bực anh bảo vệphụ lại mang tính quyết định. hay người nhân viên giữ xe,Giao dịch viên lúc bận rộn hay cô lễ tân lúc vào ACB.tiếp một KH mà không chú ý Ấn tượng “không thoải mái”đến KH khác đang chờ, đến ngay từ lúc vào “sẽ đi theo”khi làm xong, thì KH chờ đã KH trong suốt quá trình giaobỏ đi. Nhiều nhân viên bán dịch, thậm chí theo về đến nhàhàng cứ mải mê nói về sản phẩm, lãi suất, phí, quy định của và truyền sang KH khác. Hơn nữa, rất nhiều nhân viên ngânACB, v.v. mà vẫn không bán được hàng. hàng “không biết cười” vì họ đã làm trong thời kỳ ngân hàng là thượng đế. Rất nhiều “sếp” cũng “không cười” đối với nhân>> (Cho nên dù có bận thì cũng có thể) giao viên (KH nội bộ), thì rất khó cho nhân viên phải tươi cười, vui vẻ và thân thiện với KH được.tiếp bằng mắt để KH đang chờ nhận ra rằngmình có quan tâm đến (sự chờ đợi).À ÏË N S ÛÅ H O A N H Aà O À ÏÍ P H UÅ C V UÅ K H AÁ C H H A N G w w w. a c b . c o m . v n BẢN TIN THÁNG 9 - 2005 | 27>> Dán hình /khẩu hiệu cười trên máy vi về những đề tài mà KH thích trước, sau đó đề cập mục đích mình đến thì hiệu quả hơn. Nhiều nhân viên quan hệ KH khitính hay nhìn gương mà cười (kể cả khi nói gặp KH là giới thiệu sản phẩm ngay hay nói về mình trướcchuyện qua điện thoại). bất kể KH đang nghĩ gì hay KH đã sẵn sàng nghe ta trình bày hay chưa.3. Nhớ tên KH và luôn gọi tên một cách trântrọng >> Nói về những gì KH muốn và thích trước, không nên giới thiệu sản phẩm ngay.Xưng hô bằng từ xưng hô (ông/ bà/ anh/ chị/ v.v.) và tên thểhiện một sự trân trọng và gần gũi thế mà nhiều giao dịch viên,nhân viên dịch vụ KH, nhân viên quan hệ KH lại không nhớ 6. Thành thật quan tâm đến KH là trân trọngtên của KH, thậm chí còn gọi sai tên, thế thì làm sao KH- Khách hàng.thượng đế lại nhớ đến chúng ta. Nếu khi giao tiếp ta gọi đúnghọ tên, thậm chí nhận được giọng qua điện thoại hay nhớ cả Hầu như ai cũng cho rằng mình quan trọng cả, kể cả Kháchtên của người thân của KH sẽ làm KH ngạc nhiên và ủng hộ hàng giao dịch nhỏ lẻ. Đây cũng là điểm tế nhị nếu chúng tachúng ta. (Ở nhiều quán cà phê/nhà hàng nhân viên còn nhớ để quầy giao dịch bình thường liền k ...