Đề tài dịch vụ công cộng

Tham khảo luận văn - đề án đề tài " dịch vụ công cộng ", luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài " dịch vụ công cộng " BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐỀ TÀI: dịch vụ công cộng LỜI NÓI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng pháttriển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tếnăng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinhtế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụmới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sócsức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luônlà một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức. Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vìvậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tínhriêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýtbao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắcđường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt khôngngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đilàm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung củaxe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụnày.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biệnpháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôithực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiệnnay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiêntrong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụvào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoànchỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nênkhông tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báocáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm 8 1 PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNGI.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiệnhữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tàisản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nócó thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dvnói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nóhoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộngđồng hay của xã hội. 2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng cónhững nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : a.Tính không tách rời: Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là khôngthể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vàonhững dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tốthuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoàicủa xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trangphục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và củacông ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụngnhững bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho kháchhàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng cócảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty. 2 b.Tính không tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.cácchuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thànhphố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầuđi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xengay. c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vàongười cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xebuýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phụcvụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạnđến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cườitrên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thườngtrên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thểkhông còn nhiệt tình như trư ...