Đi tiếp với trải nghiệm của khách hàng

Chúng ta nói nhiều và rất nhiều đến việc làm thỏa mãn khách hàng, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm vượt trên mong đợi của họ, vì những nỗ lực marketing xét cho cùng đều xoay quanh và cần làm được điều này nếu muốn duy trì hoặc vươn tới mức thị phần mong muốn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đi tiếp với trải nghiệm của khách hàngĐi tiếp với trải nghiệm của khách hàngChúng ta nói nhiều và rất nhiều đến việc làm thỏa mãn khách hàng, đem lạicho khách hàng những trải nghiệm vượt trên mong đợi của họ, vì những nỗlực marketing xét cho cùng đều xoay quanh và cần làm được điều này nếumuốn duy trì hoặc vươn tới mức thị phần mong muốn.Đi tiếp với trải nghiệm của khách hàngMức độ thỏa mãn càng cao, khả năng lưu giữ khách hàng càng nhiều, nhậnđịnh này của Philip Kotler có lẽ không cần phải bàn cãi thêm.Thế nhưng rất nhiều các công ty, doanh nghiệp đang bỏ phí đi thành quả laođộng vốn đã khó khăn này của họ. Họ vui mừng khi biết rằng khách hàng đãcó một trải nghiệm tốt với sản phẩm của mình và tập trung duy trì chấtlượng trải nghiệm tương đương với các khách hàng khác.Họ dừng lại ở đó, quên đi rằng đây chính là một cơ hội tốt để khẳng địnhchất lượng, uy tín của sản phẩm hay nhãn hiệu, là cơ hội thu hút thêm kháchhàng mới trong khi vẫn đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện tại.Đừng quên rằng nếu không có khách hàng mới thì sẽ không có khách hàngcũ, nhất là đối với các tổ chức kinh doanh còn trong giai đoạn non trẻ.Hãy khuyến khích khách hàng nói về trải nghiệm sản phẩm của họ trên cácdiễn đàn mạng.Việc này dễ thực hiện nhất với các doanh nghiệp trong nhómdu lịch, dịch vụ. Rất nhiều những trang web thuộc dạng “cẩm nang” du lịchcó uy tín nhưhttp://www.agoda.com, http://www.tripadvisor.com, hayhttp://www.travelfish.org đều cho phép người truy cập đánh giá các kháchsạn, nhà hàng họ đã đến một cách chi tiết, thậm chí đăng tải các hình ảnh tựchụp.Đây là cơ hội lớn để các khách sạn, nhà hàng được biết đến và được chọnnhiều hơn.Mặt khác, nó cũng buộc tất cả các cá nhân có liên quan đến trảinghiệm của khách hàng tại đây phải nỗ lực không ngừng để duy trì chấtlượng dịch vụ. Bản thân doanh nghiệp cũng có thể đăng tải phản hồi củamình tại đây với những than phiền của khách hàng trong trường hợp cầnthiết.Hãy thăm dò phản hồi từ khách hàng với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ vànhờ họ viết đôi lời nhận xét (tích cực) mà bạn có thể đăng tải, trích dẫn trêntrang web cũng như dưới các hình thức truyền thông khác, dĩ nhiên với sựchấp thuận của họ. Không gì thật và thuyết phục bằng nhận xét của các cánhân hay tổ chức với danh tính rõ ràng, cụ thể, đã sử dụng qua sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá cao chất lượng của nó, hay thậm chíthẳng thắn đưa ra những góp ý với những điểm họ chưa hoàn toàn hài lòngmà không mang hàm ý tiêu cực. Nó không chỉ giúp đưa đến quyết định dùngthử từ phía các khách hàng mới, mà còn củng cố niềm tin ở khách hàng cũ,các đối tác kinh doanh và nhà cung cấp, giúp việc kinh doanh của doanhnghiệp thuận lợi hơn.Ở Việt Nam, việc đi tiếp với các trải nghiệm của khách hàng có thể gặp khókhăn do người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa quen với việc chia sẻ thông tin.Điểm qua phần nhận xét sản phẩm trên trang web của các trung tâm điệnmáy sẽ thấy chúng hoặc còn quá sơ sài, hoặc không đúng mục đích, ví dụcho điểm và đánh giá sản phẩm dựa trên thông tin mô tả sản phẩm (khôngphải trải nghiệm). Các doanh nghiệp khi đó cần có bước chuẩn bị, tức hướngdẫn, định hướng để khách hàng quen với việc và cách thức chia sẻ trảinghiệm của bản thân với sản phẩm, dịch vụ.Ví dụ, doanh nghiệp có thể chọn ra một số khách hàng có khả năng hợp tácđể đưa ra các câu hỏi gợi ý cho cách viết nhận xét và đưa ra một sốưu đãimang tính khích lệ nếu khách hàng chia sẻ trải nghiệm sản phẩm trên trangweb công ty hoặc đối tác phân phối. Tương tự với việc viết các nhận xétmang tính trang trọng hơn, khi khách hàng có thể quá bận rộn hoặc khôngquen viết, doanh nghiệp có thể chủ động soạn thảo nội dung dựa trên nhữngtrao đổi giữa hai bên để khách hàng chỉnh sửa lại. Việc này không khónhưng cần được thực hiện một cách ý nhị, tránh tạo cảm giác thúc ép, cần cốgắng viết dưới “lăng kính” và “ngôn ngữ” của người tiêu dùng chứ khôngphải của doanh nghiệp.Bản thân marketing vốn là một hoạt động không yên lặng, vì vậy một khi đãtạo ra được những trải nghiệm tốt cho khách hàng, hãy để chúng được nóiđến rộng hơn và nhiều hơn.