Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua trang thương mại điện tử tại Công ty Shopee

Mục đích chung của nghiên cứu "Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua trang thương mại điện tử tại Công ty Shopee" nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên trang thương mại điện tử Shopee, giúp khách hàng có mong muốn được mua sắm và được chăm sóc trong quá trình mua sắm. Về Công ty Shopee xác định được mong muốn từ khách hàng và tìm ra những phương pháp một cách hiệu quả để hoàn thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng trang thương mại điện tử shopee. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua trang thương mại điện tử tại Công ty ShopeeDỊCH VỤ ẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY SHOPEE Nguyễn hanh rường An* Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. *Tác giả liên hệ, Email: ntt.an2018@gmail.com. TÓM TẮTMục đích chung của nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi mua sắm trực tuyến trêntrang thương mại điện tử Shopee, giúp khách hàng có mong muốn được mua sắm và được chămsóc trong quá trình mua sắm. Về Công ty Shopee xác định được mong muốn từ khách hàng vàtìm ra những phương pháp một cách hiệu quả để hoàn thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng khisử dụng trang thương mại điệ tử shopee. Nhìn nhận được điểm mạnh và điểm yếu khi khách hàngmua hàng trên trang thương mại điện tử, với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của trên trangTMĐT tại Shopee. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm thuhút khách hàng.Từ khóa: Thị trường Thương mại điện tử Việt Nam; Shopee; mua hàng trên trang TMĐT.1. Giới thiệu Ngành TMĐT là một sự phát triển thay đổi lớn về cách giao nhận hàng hóa, sản phẩm đếnngười người mua, việc tạo ra những quy trình đặt hàng và giao hàng qua các kênh TMĐT phảiqua nhiều công đoạn và hoạt động sản xuất thường được tiến hành ở nhiều nước. Trong đó cácnhà sản xuất với thương hiệu nổi tiếng, các nhà buôn, nhà bán lẻ lớn đóng vai trò then chốt trongviệc thiết lập mạng lưới sản xuất và định hình việc tiêu thụ hàng loạt thông qua các kênh bánhàng mạnh và sự phụ thuộc của chúng vào những chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong những năm gần đây Thị trường Thương mại điện tử Việt Nam (TMĐT) ngày càngđược mở rộng và hiện đã trở thành phương thức kinh doanh phổ biến được doanh nghiệp, ngườidân biết đến. Sự đa dạng về mô hình hoạt động, về đối tượng tham gia, về quy trình hoạt động vàchuỗi cung ứng hàng hóa, dịch vụ với sự hỗ trợ của hạ tầng Internet và ứng dụng công nghệ hiệnđại. Cũng chính vì sự phát triển TMĐT ngày này cao dẫn đến Công ty Shopee có thêm nhiều đốithủ canh tranh cùng lĩnh vực. Thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam sôi nổi và ngày càng được người tiêu dùng ưachuộng. Hiện nay, tại Việt Nam, có gần 44 triệu lượt người tham gia mua sắm trực tuyến. Chínhphủ đã đề ra mục tiêu đến năm 2025 có 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với doanh sốkhoảng 35 tỷ USD. Dữ liệu được trích từ nguồn tạp chí Công Thương. Theo báo cáo hoạt động thương mại điện tử năm 2022, so với các quốc gia khác trong khuvực như Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore… và một số nước trong khu vực Đông NamÁ thì Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ người dân tham gia mua sắm trực tuyến đứng thứ 2 (chiếm49%, năm 2021), sau Singapore (chiếm 53%). Thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam đượcxem là thị trường sôi động và sôi nổi, nhiều tiềm năng phát triển trong giai đoạn sắp tới. Shopee ra đời nhằm tạo ra một trang thương mại điện tử để cung cấp cho khách hàng trảinghiệm việc mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng, an toàn và tiện lợi bởi quá trình thanh toán vàvận chuyển nhanh chóng. Bên cạnh đó Shopee sẽ tạo ra một môi người kinh doanh cho các cánhân, tổ chức, doanh nghiệp muốn quảng bá, tiếp thị và phân phối sản phẩm của mình đến với 437khách hàng. Rất đơn giản chỉ cần vài thao tác đăng ký và đăng tải, mô tả sản phẩm thì tất các mọingười để có thể mở một gian hàng trên Shopee và đây cũng chính là cơ hội kinh doanh trực tuyếndành cho bất kì cá nhân, tổ chức nào. Những năm gần đây, Shopee luôn dẫn đầu về lượt truy cập từ người dùng vào website lớnnhất hiện nay đem đến cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm các sản phẩm thiết yếu đáp ứng nhu cầungười dùng. Công ty Shopee là một trong những nền tảng thương mại điện tử phổ biến và pháttriển nhanh chóng tại khu vực Đông Nam Á. Với sứ mệnh mang đến trải nghiệm mua sắm trựctuyến thuận tiện và đa dạng cho khách hàng, Shopee đã trở thành một trong những công ty hàngđầu trong lĩnh vực này.2. Thực trạng vấn đề Thực trạng của trang TMĐT Shopee hiện nay: Mặc dù là trang TMĐT đứng đầu về lượngtruy cập và người mua sắm, tuy nhiên trong khoảng thời gian gần đây, rất nhiều người dùng kểcả nhà bán hàng lẫn người mua đều đang than phiền vì chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyểnShopee gây nên phiền toái cho khách hàng và cả người bán trên trang TMĐT này. Hiện naychưa có báo cáo nào về dịch vụ khách hàng được công bố nhưng từ phỏng vấn khách hàng vàqua các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Shopee còn có nhiều ý kiến quanngại, chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Còn nhiều ưu điểm trong Công ty Shopeedẫn đến sự vận hành trang TMĐT chưa được nhiều sự hài lòng của khách hàng về trang TMĐTCông ty Shopee. Vì vậy phải nghiên cứu xác định các yếu tố dịch vụ khách hàng của Shopee trênthị trường Thương mại điện tử so với các đối thủ cạnh tranh để tăng mức độ hài lòng của dịch vụkhách hàng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Trong thời đại hiện nay các thiết bị di động, công nghệ ngày càng phát triển, tiện ích càngnhiều, từ đó các trang thương mại điện tử ra đời nhằm mua bán sản phẩm từ các doanh nghiệp.Là nơi mà các người bán và người mua thuận tiện khi mua sắm sản phẩm mà không cần phải đếntrực tiếp của hàng, thông qua trên các trang thương mại điện tử như trang thương mại điện tử củaCông ty Shopee. Nhờ nhu cầu mua sắm cao từ các giới trẻ hiện nay, trang thương mại điện tử không thểthiếu vì tính tiện lợi nhằm thúc đẩy khách hàng mua sắm, không phân biệt giới tính, độ tuổi,ngành nghề. Tốc độ phát triển thương mại điện tử ngày càng cao, các trang thương mại điện tửngày càng đa dạng phổ biến trên các trang Websi ...