Dịch vụ hậu mãi và văn minh thương mại

Các doanh nghiệp rất cần có những sáng tạo và cải cách mạnh mẽ trong chính sách và hình thức hậu mãi, bảo hành sản phẩm khi bán ra thị trường.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dịch vụ hậu mãi và văn minh thương mạiDịch vụ hậu mãi và văn minhthương mạiCác doanh nghiệp rất cần có những sáng tạo và cải cách mạnhmẽ trong chính sách và hình thức hậu mãi, bảo hành sản phẩmkhi bán ra thị trường.Hai thái độ tương phảnCách đây hơn một năm, do có nhu cầu thay điện thoại mới, tôi đãmua một chiếc điện thoại di động Motorola E6 có hình thức khábắt mắt, dùng có vẻ thuận tiện vì có bàn phím cảm ứng. Nhưng,chỉ 5 tháng sau, các phím cảm ứng bị đơ dần làm tôi không thểsử dụng được.Theo sự hướng dẫn của nơi bán, tôi đưa điện thoại tới Công tyHồng Quang tại 186 Triệu Việt Vương (Hà Nội) là đại lý về điệnthoại di động của hãng Motorola. Sau khi kiểm tra máy và thôngtin lưu trữ trên máy tính, nhân viên ở đây đã xác định được đây làmáy mua của chính hãng, còn trong thời gian bảo hành và chỉcho tôi đến chỗ sửa là một trạm bảo hành nằm trên đường TrầnKhát Chân (Hà Nội).Yên tâm cầm máy và phiếu bảo hành đến đó nhưng tôi sớm bịdội một gáo nước lạnh vì sau khi nhân viên kiểm tra qua loa đãphán ngay là điện thoại của tôi không được bảo hành nữa vì đãđể lọt nước vào.Quá ngạc nhiên vì tôi chưa từng mở nắp máy, không đánh rơiđiện thoại vào nước, thêm nữa, máy vẫn đang hoạt động đượctuy không thể điều khiển được từ màn hình cảm ứng. Không thểcãi lý được với cung cách phục vụ bảo hành kiểu đó, tôi phảichấp nhận sửa máy có trả tiền.Nhưng nhân viên và cả lãnh đạo trạm bảo hành này, với thái độrất thách thức, cho biết: Họ và cả ở Việt Nam này không có linhkiện này của Motorola E6 nên không thể sửa chữa được(!?)Không còn cách nào khác, tôi đành đi mua một chiếc điện thoạikhác để dùng. Sẵn Samsung vừa tung ra loại điện thoại 2 simD880 khá tiện lợi, tôi quyết định mua máy này. Nhưng cũngkhông may sau vài tháng hoạt động, máy lại trục trặc do đứt cápmàn hình.Quá mất lòng tin với dịch vụ bảo hành, nhưng tôi vẫn thử mangmáy đến Trung tâm Bảo hành tại 92 Hai Bà Trưng (Hà Nội) với hivọng máy được sửa chữa dù phải trả tiền. Sau khi kiểm tra dữliệu trên máy tính, Trung tâm xác nhận máy của tôi đang trongthời gian bảo hành và đã thay chiếc cáp trị giá 330.000 đ miễnphí, dù tôi không đưa ra bất cứ loại giấy tờ nào khác.Tôi cảm thấy mình thực sự được là khách hàng theo đúng nghĩacủa nó trong thời kỳ văn minh thương mại được đề cao.Lá mặt, lá trái trong dịch vụ hậu mãiTừ hai sự việc mà chính mình gặp phải, tôi suy nghĩ và có nhữngtìm hiểu về công tác hậu mãi, đặc biệt là trong dịch vụ bán lẻ ởViệt Nam. Dịch vụ hậu mãi là toàn bộ các hoạt động liên quanđến lợi ích của người tiêu dùng sau khi mua hàng hoá và nó làmột yếu tố rất quan trọng trong văn minh thương mại thời kỳ hộinhập.Nhưng cho đến nay, nhiều doanh nghiệp phân phối, bán hàngcủa Việt Nam mới chỉ triển khai dịch vụ này ở khâu bảo hành sảnphẩm và được thực hiện như cơ chế xin cho thời bao cấp; đưara chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng thực hiện rất hạnchế.Khi mua hàng thì được săn đón, còn khi có vấn đề cần bảo hànhthì gặp rất nhiều phiền toái. Nhiều doanh nghiệp bán hàng nhậntiền xong là coi như hết trách nhiệm. Đây là một nhận thức sailầm và dễ dẫn đến thất bại.Trở lại câu chuyện của mình, tôi tin là Trung tâm Bảo hành củaSamsung phục vụ tôi không phải là người đầu tiên, cũng khôngphải là người cuối cùng với tinh thần phục vụ như vậy.Nhưng dù sao, tôi cũng muốn chia sẻ một cách trung thực nhấtvới mọi người tiêu dùng hai cung cách phục vụ hậu mãi mà tôi đãtrải qua, vì tôi tin rằng người tiêu dùng xứng đáng được hưởngsự phục vụ từ các hãng sản xuất đúng với quảng cáo mà họ đưara. Và cũng chính thái độ tích cực và xây dựng của mỗi chúng tasẽ giúp cho cuộc sống ngày càng tốt đẹp và hoàn thiện hơn.Qua tìm hiểu, tôi được biết, ở nhiều nước, luật pháp có quy địnhhai loại bảo hành: bảo hành thông thường và bảo hành hợppháp. Bảo hành thông thường là loại bảo hành lâu nay người bánhàng vẫn ghi phiếu bảo hành cho khách hàng, người ta coi đâychỉ là một cách khuyến mãi.Còn bảo hành hợp pháp là loại bảo hành bắt buộc cho mọi loạihàng hoá, thời gian bảo hành phụ thuộc giá trị, chất lượng củahàng hoá (vì chất lượng càng cao thì thời gian bảo hành cànglâu) và điều kiện hợp đồng. Đây là biểu thị thái độ tôn trọng vàthông cảm với khách hàng. Giải quyết như thế, nói cho cùngdoanh nghiệp cũng không bị thiệt, vì sự hài lòng của khách hàngđối với thương hiệu sản phẩm sẽ khuyến khích họ mua hàng lầnkhác và trở thành khách hàng truyền thống, trung thành củadoanh nghiệp.Thêm nữa, khách hàng luôn chia sẻ với bạn bè và người thâncủa mình những nhận xét khi dùng sản phẩm và sử dụng dịch vụhậu mãi và các nghiên cứu cho thấy không có cách marketingnào hiệu quả hơn sự quảng cáo kiểu này.Chính vì thế, tôi cũng hiểu là các hãng lớn có quy mô quốc tế nhưSamsung và Motorola, khi giao sản phẩm của mình cho các đại lýtiêu thụ tại các nước (trong đó có Việt Nam), đã có chiế ...