Giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng

Đề tài này nhằm mục đích thảo luận và kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ và sự gắn của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam. Theo đó, giá trị cảm nhận được giả thuyết có tác động trực tiếp và gián tiếp đến sự gắn kết của khách hàng thông qua chất lượng mối quan hệ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng Nguyễn Hữu Khôi. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(1), 51-62 51 Giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng Perceived value, relationship quality and customer engagement in restaurant service context Nguyễn Hữu Khôi1* Trường Đại học Nha Trang, Việt Nam 1 Tác giả liên hệ, Email: khoinh@ntu.edu.vn * THÔNG TIN TÓM TẮT DOI:10.46223/HCMCOUJS. Nghiên cứu này nhằm mục đích thảo luận và kiểm định mối econ.vi.17.1.1424.2022 quan hệ giữa giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ và sự gắn của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam. Ngày nhận: 29/01/2021 Theo đó, giá trị cảm nhận được giả thuyết có tác động trực tiếp và Ngày nhận lại: 23/03/2021 gián tiếp đến sự gắn kết của khách hàng thông qua chất lượng mối quan hệ. Kết quả kiểm định giả thuyết trên một mẫu 219 khách Duyệt đăng: 01/04/2021 hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy rằng giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết Từ khóa: cũng như có tác động gián tiếp đến sự gắn kết thông qua chất lượng chất lượng quan hệ; dịch vụ nhà mối quan hệ. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một vài hàm hang; gắn kết của khách hàng; ý học thuật và thực tiễn cho hoạt động quản lý nhà hàng. giá trị cảm nhận ABSTRACT This study discusses and tests the relationships between perceived value, relationship quality, and customer engagement in the Vietnamese restaurant service context. Accordingly, perceived value is hypothesized to have a direct and indirect effect on customer engagement via relationship quality. The hypothesis testing results on a sample of 219 customers in Ho Chi Minh City Keywords: indicate that perceived value directly affects relationship quality customer engagement; and customer engagement while also has an indirect effect on perceived value; relationship customer engagement via relationship quality. Based on the quality; restaurant service findings, we propose some theoretical and practical implications for restaurant management activities. 1. Giới thiệu Chiến lược marketing của doanh nghiệp đã thay đổi từ tập trung vào giao dịch vào những năm 1990 đến phát triển chất lượng mối quan hệ vào những năm 2000 (Aurier & N’Goala, 2009; Moliner, Sánchez, Rodríguez, & Callarisa, 2007) và hiện nay là sự gắn kết của khách hàng (customer engagement) (Kumar, Rajan, Gupta, & Pozza, 2019; Pansari & Kumar, 2016). Dù vậy, quá trình nghiên cứu sự gắn kết của khách hàng chỉ đang ở giai đoạn bắt đầu và tập trung vào lập luận ở mức khái niệm (France, Merrilees, & Miller, 2016). Thật vậy, các nghiên cứu trước đây về sự gắn kết thường tập trung vào xây dựng thang đo lường của sự gắn kết của khách hàng (Hollebeek, Glynn & Brodie, 2014) và xây dựng các mô hình quan niệm gồm các tiền đề 52 Nguyễn Hữu Khôi. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(1), 51-62 cho biến số này (Kumar et al., 2019; Pansari & Kumar, 2016). Số lượng các nghiên cứu thực nghiệm kiểm định tác động của các tiền đề dẫn đến việc hình thành sự gắn kết của khách hàng vẫn còn hạn chế (France et al., 2016; Hollebeek et al., 2014). Vì vậy, các nghiên cứu trong quá khứ được thực hiện trong bối cảnh Việt Nam (Nguyen & Le, 2019) và quốc tế (Harrigan, Evers, Miles, & Daly, 2018; Roy, Shekhar, Lassar, & Chen, 2018b) đều khuyến nghị việc xây dựng các mô hình thực nghiệm giải thích sự gắn kết của khách hàng. Gần đây, lĩnh vực dịch vụ cũng nhấn mạnh vai trò của sự gắn kết của khách hàng và phát triển các mô hình giải thích sự gắn kết của khách hàng (Ahn & Back, 2018; Roy et al., 2018b). Vì vậy, nghiên cứu này xây dựng mô hình thực nghiệm giải thích sự gắn kết của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam. Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý mối liên kết giữa chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng (Bowden, 2009b; Kumar et al., 2019; Pansari & Kumar, 2016). Dựa trên khung lý thuyết này, van Tonder và Petzer (2018) kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết trong bối cảnh dịch vụ bảo hiểm. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các biến số này chưa được kiểm định trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng, đặc biệt tại Việt Nam. Vì vậy, câu hỏi: “liệu rằng hoạt động marketing quan hệ của nhà hàng có giúp gia tăng sự gắn kết và làm sao để cũng cố mối quan hệ với khách hàng?” trong bối cảnh này vẫn chưa được trả lời. Bên cạnh đó, Itani, Kassar, và Loureiro (2019) và van Tonder và Petzer (2018) đề xuất rằng giá trị cảm nhận sẽ tác động đến chất lượng mối quan hệ, từ đó tác động đến sự gắn kết của họ đối với của khách hàng. Giá trị cảm nhận có vai trò quan trọng trong dịch vụ nhà hàng (Itani et al., 2019; Roy, Balaji, Soutar, Lassar, & Roy, 2018a; van Tonder & Petzer, 2018). Tuy nhiên, vai trò của biến số này đối với sự gắn kết của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng vẫn chưa được khám ...