Giao tiếp ứng xử theo tính cách khách hàng

Mục đích của bạn ở đây là có được sự chấp thuận của khách hàng về việc mua hay ký các hợp đồng mua sản phẩm hoặc là một cam kết nào đó có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm. Cần phải tránh tâm trạng nôn nóng cho muốn xong công việc, hay quá hồi hộp chờ đợi sự đồng ý của khách hàng khi họ có thể đặt bút ký hợp đồng sản phẩm. Điều đó kích thích sự suy diễn của khách hàng về một hành động có thể vội vã của cả hai bên....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giao tiếp ứng xử theo tính cách khách hàng Giao tiếp ứng xử theo tính cách khách hàngMục đích của bạn ở đây là có được sự chấp thuận của khách hàng vềviệc mua hay ký các hợp đồng mua sản phẩm hoặc là một cam kết nàođó có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm.Cần phải tránh tâm trạng nôn nóng cho muốn xong công việc, hay quáhồi hộp chờ đợi sự đồng ý của khách hàng khi họ có thể đặt bút ký hợpđồng sản phẩm. Điều đó kích thích sự suy diễn của khách hàng về mộthành động có thể vội vã của cả hai bên. Lúc này bạn có thể thay vì trả lờithuyết minh về sản phẩm bằng kỹ thuật đưa ra hàng loạt câu “Vâng”nhằm thể hiện hơn nữa thiện chí của bạn, một cách gián tiếp cho kháchhiểu là bạn đã đồng ý trong một mong muốn là giảm tối đa sự lãng phícác cơ hội cho khách và cho chính bạn. Và bạn có thể đưa ra điều kiệnthanh toán ưu đãi hơn với khách.Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàngKhông nên tỏ ra sẳn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt vớikhách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết làbạn phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục những thiếu sót ngaysau đó nếu có thể.Không bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chấtcủa một thượng đế. Nhưng họ không ai khác mới có thể đem đến chobạn những nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờcũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó xuất phát từ phía bạnhay cửa hàng của bạn.Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho quachuyện, cũng nên không quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm ngaynhững người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn.Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như bạn làngười hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảothành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Hơn nữa họ muốnthấy họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thuvà chỉ cho họ thấy họ đã đúng trên phương diện nào.Không nên phản đối khách mà khéo léo chuyển sang một khía cạnhkhác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tìnhcho cả hai bên.Chuẩn bị cách ứng xử trước khi giao tiếpVới những khách hàng ít nói: Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo,nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những thămdò trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi chođến khi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấnđề mà bạn vừa nêu ra rồi hãy sang gợi ý khác. Bạn cũng không nên nóiquá nhiều, với khách hàng loại này bạn nên tiết kiệm lời như chính họnhưng lời lẽ hết sức trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ.Với khách hàng lạnh nhạt: Bạn nên tỏ ra quyết tâm và nhiệt tình và bằngbiểu hiện chân thành, bằng những vấn đề được đưa ra thiện chí. Điềuquan trọng là không được nản thông qua những cử chỉ, hành động và lờinói làm đối phương có thể cảm nhận được dù chỉ là chút ít.Với khách hàng e dè: Bạn phải luôn tạo ra môi trường thân thiện, cởimở, cho họ cảm giác họ được thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến vớihọ. Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ,khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếpxúc với bạn hay với sản phẩm của công ty của bạn.Khách hàng tự cao tự đại: Với khách hàng loại này bạn hãy để cho họnói hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, mộtcách tế nhị và dí dỏm bạn có thể đế theo họ. Sự thỏa hiệp là cần thiết đểcó thể đến mục tiêu chung, bạn tạo điều kiện cho họ nói ra trong mộttrạng thái được bạn làm họ thỏa mãn cao độ về thói tự cao tự đại.