Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Đối tượng: Cao đẳng Điều dưỡng) - CĐ Phạm Ngọc Thạch Cần Thơ

Giáo trình "Kỹ năng giao tiếp (Đối tượng: Cao đẳng Điều dưỡng)" cung cấp cho người học những kiến thức như: kỹ năng chào hỏi, đón tiếp khách hàng; kỹ năng tư vấn khách hàng; kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt; kỹ năng giải quyết khiếu nại đối với khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Đối tượng: Cao đẳng Điều dưỡng) - CĐ Phạm Ngọc Thạch Cần Thơ MỤC LỤC1. KỸ NĂNG CHÀO HỎI, ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG.............................................22. KỸ NĂNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG.....................................................................123. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT...................................194. KỸ NĂNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG............................................................275. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG.....................31 BÀI 1 KỸ NĂNG CHÀO HỎI, ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNGMục tiêu học tập:Sau khi học xong bài này, người học có thể: 1. Trình bày và giải thích được khái niệm nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm và vị trívai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. 2. Liệt kê được 7 quyền của khách hang; tôn trọng và khuyến khích khách hàng thực hiện đầyđủ quyền của họ. 3. Thực hành hiệu quả các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấntrong cung cấp dịch vụ nhà thuốc.Tóm tắt nội dung: 1. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. 2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm 2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì? 2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?: 2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc: 2.3.1. Quyền của khách hàng. 2.3.2. Giá trị và ưu tiên: 2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân. 2.3.4. Lắng nghe tích cực. 3. Kết luận, câu hỏi lượng giá và giải quyết tình huống.NỘI DUNG CHÍNH1. Vị trí vai trò của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc. Nhà thuốc là một trong những đối tượng chủ yếu trong hệ thống phân phối thuốc củacác công ty sản xuất kinh doanh dược phẩm.Công ty sản xuất kinh doanh thuốc → Đại lý → Nhà bán buôn → Nhà thuốcbán lẻ → Khách hàng Nhà thuốc là một trong những khách hàng quan trọng nhất trong những mắt xích củahệ thống phân phối thuốc từ nhà sản xuất đến tay người sử dụng. Vì vậy trình dược viên(TDV) của công ty sẽ phải cung cấp thông tin cần thiết cho nhà thuốc như: + Danh mục thuốc (kèm theo các thông tin về thuốc, đặc biệt là thuốc mới) + Bảng báo giá mới nhất + Chính sách xúc tiến thương mại (chiết khấu, hoa hồng, khuyến mại… ) của côngty trong tháng, quý, năm + Hợp đồng thương mại hàng năm + Phương thức giao nhận và thanh toán tiện lợi nhất Cần có cuộc tiếp xúc giữa TDV với nhà thuốc để tư vấn và giới thiệu thuốc, phải đượcTDV chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo, chọn lựa thời điểm thích hợp thì mới đem lại kết quảnhư mong muốn (nên có cuộc hẹn trước khi tiến hành… ). Công việc này đòi hỏi ngườiTDV phải có kinh nghiệm và tố chất cần thiết mới đem lại thành công. Một TDV giỏingoài những kiến thức về thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc, cần phải có kỹ năng tư vấnvà kỹ năng giao tiếp tốt (uyển chuyển, linh hoạt, nhẹ nhàng mà sâu sâu sắc…), tùy từnghoàn cảnh cụ thể mà vận dụng… đây là bí quyết thành công của các công ty, tập đoàndược phẩm lớn châu Âu, châu Mỹ… Cuộc tiếp xúc giữa nhân viên nhà thuốc (NVNT) với khách hàng tại nhà thuốc có thểthực hiện tại quầy hoặc ở bàn tư vấn riêng tùy theo nội dung và tính chất tư vấn, NVNTcó thể diễn giải bằng lời, hình ảnh, băng đĩa, brochure, hàng mẫu… nếu thấy cần thiết.Nhà thuốc phải luôn sẵn sàng thực hiện tư vấn bất cứ lúc nào, khi khách hàng có nhu cầucần được tư vẫn trong thời gian nhà thuốc mở cửa hoạt động.2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi NVNT đóng vai trò như mộtnhà tư vấn hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của họ bằng cách: - Xác định những thông tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ của kháchhàng. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để cung cấp dịch vụ chăm sóc hướng tới kháchhàng. - Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng, sẽ giúpkhách hàng có hiểu biết về những giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ của họ. - Khuyến khích, giúp đỡ khách hàng cân nhắc khả năng của họ trong việc lựa chọnvà thực hiện những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhất đối với vấn đế sức khoẻ của họ.2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì? ➢ Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ ➢ Tư vấn/cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng ➢ Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm ➢ Hướng dẫn khách hàng phòng tránh biến chứng có thể xảy ra ➢ Hướng dẫn khách hàng về cách phòng bệnh, chăm sóc tự chăm sóc… ➢ Bán thuốc nếu thấy phù hợp ➢ Hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc ➢ Trao đổi với khách hàng về tác dụng phụ của thuốc ➢ ...