Hiểu khách hàng theo mục tiêu

Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp với nhu cầu của họ. Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hiểu khách hàng theo mục tiêu Hiểu khách hàng theo mục tiêu Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp với nhu cầu của họ. Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp với nhu cầu của họ. Một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể làm vừa lòng tất cả mọi khách hàng, nên việc hiểu khách hàng, hiểu sự khác nhau trong nhu cầu của khách hàng đối với đối với sản phẩm là nền tảng cơ bản để doanh nghiệp có thể nghiên cứu, thiết kế và sáng tạo sản phẩm phù hợp. Đây cũng là xuất phát điểm để doanh nghiệp thực hiện các tiến trình phân khúc khách hàng, định vị, định giá sản phẩm, truyền thông, phân phối, bán hàng và hậu mãi. Lắng nghe khách hàng không chưa đủ! Để hiểu khách hàng, đa số các doanh nghiệp nghĩ ngay đến việc lắng nghe khách hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Giáo sư Leonard, Đại học Havard, không phải tình huống nào cũng nên lắng nghe khách hàng. Ở những lĩnh vực khách hàng hiểu rõ, lắng nghe là điều tốt. Nhưng ở những lĩnh vực khách hàng không rành, ví dụ lĩnh vực nghiên cứu sản phẩm mới, việc hỏi khách hàng góp ý về giải pháp cho sản phẩm mới thường có hai hạn chế. Thứ nhất, khách hàng sẽ có xu hướng quá tập trung vào cách thức mà họ đang sử dụng sản phẩm hiện hữu và khó lòng tưởng tượng ra giải pháp mới. Thứ hai, khi hỏi ý kiến khách hàng, đôi khi khách hàng cũng có nhu cầu mâu thuẫn nhau, mà bản thân họ cũng không biết cách giải quyết. Cái khéo của doanh nghiệp là khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu dù mâu thuẫn nhưng có thật này. Trên cơ sở đó, bộ p ạn, có nhiều ông bố bà mẹ vừa không muốn cho bé mặc tã ( vì sợ bé bị nóng, ngứa….) vừa cũng không muốn em bé tè ướt giường. Hiểu được điều này, tập đoàn Kimberly-Clark đã sáng tạo ra “quần đáy tã” và đã thành công vang dội. Hiểu khách hàng theo mục tiêu “Hiểu khách hàng theo mục tiêu” đưa ra quan điểm khác về cách hiểu khách hàng. Việc khách hàng chọn mua sản phẩm nhằm ho àn tất một mục tiêu nào đó, và mục tiêu đó cần được đặt trong một hoàn cảnh cụ thể. Trên cơ sở những thông tin này, bộ phận nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tiến hành thiết kế lại sản phẩm, hoặc phát triển sản phẩm để giúp khách hàng thực hiện được các mục tiêu của mình trong hoàn cảnh đặc thù đó. Một hệ thống nhà hàng bán thức ăn nhanh rất muốn tăng doanh số mặt hàng kem sữa. Trước kia, nhà hàng phân nhóm các khách hàng theo các chỉ số nhân khẩu học và tâm lý tiêu dùng. Họ mời khách hàng đến dùng thử các loại kem mới và đề nghị cho ý kiến. Dựa trên các đánh giá này, nhà hàng đưa ra nhiều loại kem mới. Tuy nhiên, sau một thời gian doanhthu vẫn không tiến triển. Một nhà nghiên cứu thị trường đã dùng phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” để tiếp cận vấn đế. Đầu tiên, người này quan sát hành vi mua kem của khách hàng. Theo đó, khách hàng mua kem vào buổi sáng thường chỉ mua kem sữa, không mua thêm thứ khác. Những người này không uống tại chỗ mà vừa lái xe vừa uống. Qua phỏng vấn phát hiện nhóm khách hàng này đang trên đường đi làm, khá vội, họ không đói, nhưng cần một thứ gì vừa ăn vừa lái xe cho đỡ buồn. Yêu cầu đối với món đó là phải giúp họ không đói cho đến tận trưa. Đối với những lựa chọn khác như bánh ngọt, chuối và đậu phộng, đa số cho là bánh ngọt quá khô, chuối ăn mau hết, đậu phộng thì mau đói, chỉ có kem sữa là phù hợp. Nhóm khách hàng buổi trưa và chiều đa phần là cha mẹ mua cho con tráng miệng sau bữa ăn. Tuy nhiên, những người này thường ăn xong trước và phải sốt ruột chờ con hút kem sữa. Dựa trên những thông tin trên, nhà nghiên cứu đề xuất : đối với nhóm khách hàng thứ nhất, các loai kem bán vào buổi sáng cần được pha đặc hơn. Vì đa số khách hàng đều vội, các máy kem cần để trước quầy cho khách tự lấy. Về mặt thanh toán, nhà hàng cần phát hành thẻ trả trước để khách hàng có thể tự trả tiền bằng cách cà thẻ vào máy trước khi lấy kem. Đối với nhóm khách hàng thứ hai, kem bán buổi chiều cần được pha loãng hơn, để cho các cô cậu nhỏ uống nhanh cho ba mẹ khỏi phải chờ lâu. Các sắp xếp quầy kệ cũng khác buổi sáng. Máy kem cần để bên trong để tránh trường hợp các cô cậu nhỏ nghịch ngợm. Kết quả là không những doanh số kem sữa của nhà hàng tăng vọt, mà các chỉ số hài lòng đối với nhà hàng cũng tăng cao hơn trước kia ...