Khách hàng trọn đời

Những DN coi trọng yếu tố khách hàng hiểu được rằng, xây dựng quan hệ khách hàng tốt và luôn cung cấp dịch vụ hoàn hảo là hai yếu tố sống còn trong việc giữ chân khách hàng và tăng doanh số.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng trọn đờiKhách hàng trọn đờiNhững DN coi trọng yếu tố khách hàng hiểu được rằng, xây dựngquan hệ khách hàng tốt và luôn cung cấp dịch vụ hoàn hảo là haiyếu tố sống còn trong việc giữ chân khách hàng và tăng doanhsố.Những nghiên cứu về tâm lý con người cho thấy, tính cách conngười được chia thành nhiều nhóm: nóng tính, quyết đoán, thụđộng, lưỡng lự... Do vậy, cũng đòi hỏi có những cách giao tiếp vàcách thức tiếp cận khác nhau. Một khi đã hiểu và nhận dạngđược khách hàng, bạn sẽ biết cách tiếp cận tất cả các loại kháchhàng một cách hiệu quả.Nhận diện tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ và họccách “lắng nghe bằng đôi mắt”: Các khảo sát khoa học chỉ rarằng, có đến 70% hành động giao tiếp của con người là phi ngônngữ. Thực tế, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy, ngôn ngữ hìnhthể có tác động lớn hơn và đáng tin cậy hơn lời nói.Để khuyến khích và làm sinh động các cuộc trao đổi, hãy sử dụngnhững câu hỏi mở để tìm hiểu ý nghĩa thật sự đằng sau lời nóicủa khách hàng. Thỉnh thoảng lặp lại nguyên văn câu nói của họ,đó là cách giúp bạn hiểu chính xác điều khách hàng suy nghĩ,đồng thời tạo sự tin tưởng nơi họ. Tập trung và chú ý lắng nghekhách hàng, tránh ngắt lời, không tranh luận hoặc cố kiểm soátbuổi trao đổi.Nhiều công ty quan niệm sai lầm rằng, dịch vụ khách hàng làgánh nặng về mặt quản lý, vì thế đã để vuột mất cơ hội bán hàng.Sự thật là dịch vụ khách hàng cung cấp cơ hội để bán chéo sảnphẩm, bán cộng thêm hoặc tìm được khách hàng mới do kháchhàng cũ giới thiệu.Sau đây là 5 lời khuyên để giữ khách hàng:- Hứa ít, làm nhiều: Đừng bao giờ hứa những gì bạn không thểlàm được. Mỗi lời nói phải được cân nhắc và đảm bảo thực thi.- Để ý những điều nhỏ nhặt: Tạo thói quen trả lời điện thoại, hồiđáp email hoặc thư từ... của tất cả khách hàng.- Giữ liên lạc thường xuyên: Ghi lại những thông tin quan trọngvề khách hàng như ngày sinh nhật, khai trương... và cố gắng nhớgửi tin nhắn, thiệp, hoa chúc mừng vào những dịp đặc biệt này...- Gửi quà khuyến mãi cho khách hàng: Gửi những món quànhỏ (ly uống cà phê, lịch, sổ tay...) khi có các chương trìnhkhuyến mãi, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới.- Xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi để biết mứcđộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của bạn: Chất lượng dịchvụ không phải từ định nghĩa của bạn, mà là những gì khách hàngcảm nhận được.Những DN có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tốt thường xâydựng và cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng đạt chất lượng từtrên xuống, thông qua huấn luyện, theo dõi và đánh giá thườngxuyên. Những DN khác vì không làm được điều này nên chính họđã mở “cửa sau” cho đối thủ cạnh tranh.