Khảo sát chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Mỳ cay Sasin Nguyễn Trọng Tuyển

Đề tài "Khảo sát chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Mỳ cay Sasin Nguyễn Trọng Tuyển" nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng mỳ cay Sasin Nguyễn Trọng Tuyển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết những vấn đề yếu kém còn tồn tại, khắc phục những vấn đề và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khảo sát chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Mỳ cay Sasin Nguyễn Trọng Tuyển KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MỲ CAY SASIN NGUYỄN TRỌNG TUYỂN Mai Thị Hoàng Anh*, Ngô Đức Huy, Đoàn Duy Hưng, Đoàn Minh Luân, Quang Minh Nguyệt Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Lê Thanh ThiệnTÓM TẮTKhảo sát này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tạiNhà hàng mỳ cay Sasin Nguyễn Trọng Tuyển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết những vấnđề yếu kém còn tồn tại, khắc phục những vấn đề và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Được khảo sátqua khách hàng với 110 phiếu được sử dụng trong quá trình phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là: “Phương tiện hữu hình, Sự thông cảm, Mức độ tin cậy,Khả năng đáp ứng, Chất lượng dịch vụ ” . Từ phân tích theo thang đo 5 yếu tố, thực trạng Nhà hàng mỳcay Sasin, nhóm đã đưa ra đề xuất và giải pháp giúp nhà hàng càng phát triển hơn.Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Mức độ tin cậy, Sự thông cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng,Dịch vụ ăn uống, Sự hài lòng, Nhà hàng mì cay Sasin Nguyễn Trọng Tuyển.1. GIỚI THIỆU CHUNGỞ Việt Nam hiện nay có rất nhiều hãng mì cay nổi tiếng, nhưng nổi bật nhất và thu hút một lượng lớnkhách hàng tới ăn và trải nghiệm đó chính là thương hiệu mì cay Sasin 7 cấp độ. Bắt nguồn từ HànQuốc sau đó du nhập vào Việt Nam tưởng chừng xa lạ thế nhưng mì cay Sasin lại được rất nhiều bạn trẻyêu thích. Đặc biệt, đối với những người tò mò về khả năng ăn cay của mình đều không thể bỏ lỡ. Từmột cơ sở ban đầu nhờ vào tay nghề chiến biến cùng cách phục vụ chu đáo tận tình đến nay thương hiệumì cay Sasin vẫn là lựa chọn số một trong lòng giới trẻ. Mặc dù đã qua một thời gian dài với nhiều thươnghiệu cạnh tranh nhưng vẫn phải khẳng định rằng Sasin không hề “chìm” mà vẫn có một lượng khách ổn,thậm chí còn mở rộng thêm nhiều chi nhánh tại các quận lân cận và nổi bật nhất đó chính là Nhà HàngMì Cay Sasin Nguyễn Trọng Tuyển nằm cách trục đường chính Nam Kỳ Khởi Nghĩa và Nguyễn VănTrỗi tầm 400m rất thuận tiện cho các bạn trẻ là học sinh sinh viên, các gia đình tới ăn và thưởng thứcmón Mì Cay nổi tiếng này.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGUYÊN CỨU2.1. Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO,khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khảnăng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. 1199Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ củamột doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hộingày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượngdịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.2.2. Mô hình nguyên cứuTheo Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004) thì mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hìnhSERVQUAL (Parasuraman, 1985) và cộng sự là hai thang đo được các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụngđể đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thang đo SERVQUAL có giá trị cao được ứng dụng trong nhiềulĩnh vực khác nhau do đã kiểm định từ nhiều nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên lại có nhược điểm. Từ đó,tác giả đề xuất sử dụng thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, thang đoSERVPERF khắc phục được nhược điểm của thang đo SERVQUAL là chỉ đo lường giá trị cảm nhận chứkhông bao gồm cả giá trị kỳ vọng, để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivới các dịch vụ.Như vậy, biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng, các biến độc lập baogồm:- Sự tin cậy: thể hiện ở chỗ nhân viên có khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ, sẵnsàng phục vụ, giúp đỡ, tư vấn và giải quyết những khó khăn cho khách hàng bất cứ lúc nào, nhằm đemlại sự hài lòng cho khách hàng. Khi nhân viên thực hiện một cách tốt nhất các nghiệp vụ này càng cao sẽđem lại cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối, từ đó sự hài lòng của khách hàng về yếu tố này càng cao.- Sự đáp ứng: dùng để đo lường khả năng đáp ứng tích cực mọi yêu cầu cũng như giải quyết, xử lí hiệuquả các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng dịchvụ. Sự đáp ứng của nhà hàng càng nhanh chóng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.- Năng lực phục vụ: chính là sự tín nhiệm của khách hàng đánh giá thông qua thái độ phục vụ, phongcách làm việc, ki ...