Khảo sát mức độ sử dụng mạng xã hội của Vntrip.vn

Nghiên cứu "Khảo sát mức độ sử dụng mạng xã hội của Vntrip.vn" nhằm mục đích phân tích thực trạng tác động của các trang mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vntrip. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng và chính xác nhất đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang hướng tới. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khảo sát mức độ sử dụng mạng xã hội của Vntrip.vn KHẢO SÁT MỨC ĐỘ SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI CỦA VNTRIP.VN Nguyễn Thị An Duyên*, Phạm Thị Kim Ngân, Trần Bảo Trâm, Trần Thị Bảo Trinh Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng tác động của các trang mạng xã hội đến lòng trung thànhcủa khách hàng, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vntrip. Sự hài lòngcủa khách hàng là thước đo quan trọng và chính xác nhất đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệpđang hướng tới. Chất lượng dịch vụ mỗi lĩnh vực kinh doanh thể hiện các tiêu chí khác nhau, nhằm mụcđích đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Từ việc phân tích thực trạng nhómchúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vntrip.vn.Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, Vntrip.vn1. GIỚI THIỆU CHUNGVntrip.vn là hệ thống đặt phòng khách sạn trực tuyến lớn nhất Việt Nam với hơn 1 triệu khách sạn quốctế và hơn 11.000 khách sạn tại Việt Nam.Công ty TNHH Công nghệ VNTRIP ra đời mang theo sứ mệnhlớn là “cung cấp giải pháp tự động 100% để quản lý tất cả các nhu cầu đi công tác bao gồm chuyến bay,khách sạn và các tiện ích bổ sung khác như vé xe khách, xe chuyến liên tỉnh, căn hộ thuê ngắn và dàihạn, hội họp hội thảo, du lịch”.2. CƠ SỞ LÝ LUẬNKhái niệm mạng xã hộiMạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng mạng cácdịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạotrang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hìnhảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác.Lòng trung thànhLòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là việc khách hàng sẵn sàng quay trở lại công ty đểtiến hành mua hàng nhiều lần. Điều này thường là do những trải nghiệm thú vị và sự hài lòng mà họ cóđược đối với thương hiệu đó.Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu: gia tăng mua hàng, giới thiệutruyền miệng tốt hơn và tăng độ tin cậy.Sự tham gia cộng đồng online 1434Có hai loại người tham gia chính trong cộng đồng trực tuyến: tham gia cộng đồng và tham gia ngoàicộng đồng. Sự tham gia của cộng đồng online bị ảnh hưởng bởi cách người tham gia nhìn nhận bản thântrong xã hội. Những người tham gia cũng gia nhập vào các cộng đồng trực tuyến để kết bạn và hỗ trợ.Theo một nghĩa nào đó, các cộng đồng online có thể lấp đầy khoảng trống xã hội trong cuộc sống ngoạituyến của người tham giaLợi ích của khách hàng khi tham gia các trang MXH của thương hiệu- Khách hàng có thể mua sắm và thực hiện các giao dịch bất cứ lúc nào và ở bất kì đâu.- Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, có thể lựa chọn các cơ sở cung cấp khác nhau, các sản phẩmkhác nhau, từ điện tử cho đến quà tặng.- Giảm chi tiêu cho khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng nhận được thông qua việcchấp nhận mua bán không phụ thuộc vào vị trí địa lý của người cung ứng.- Khách hàng có thể tham gia các cuộc đấu giá trên mạng.- Được lựa chọn giá thấp hơn- Tiết kiệm thời gian tìm kiếm- Tiếp cận thông tin dễ dàng, phong phú và thuận tiện hơn3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MXH ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNGYếu tố nhân khẩu học:- Độ tuổi: Thế hệ gen Z tuy được sinh ra trong thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh nhưng đa số lựa chọntrang mạng Vntrip cho những chuyến du lịch có lẽ còn quá xa lạ. Còn đối với gen X thì có lẽ không theo kịp côngnghệ hiện đại nên nhu cầu mua sắm online còn khá bất tiện. Tuy nhiên thì trung bình cộng giữa 3 thế hệ vẫn khôngchênh lệch nhau là mấy.- Giới tính: Nữ giới thường có xu hướng dành nhiều thời gian để lướt mạng xã hội hơn là muatrực tiếp. Còn về phía nam giới thường thích việc mua sắm trực tiếp vì muốn đánh giá được “sự thật”của thứ mình muốn mua ở bên ngoài.- Nghề nghiệp: tùy theo nghề nghiệp mà những đối tượng khác nhau sẽ có thời gian khác nhau đểdành cho mạng xã hội.- Mức thu nhập: việc mức độ mua sắm khác nhau sẽ tùy vào mức thu nhập của mỗi ngườiNhận thức của khách hàng về các trang MXH của thương hiệu: 1435 Bảng 1. Nhận thức của khách hàng về các trang MXH của thương hiệu TT1 TT2 TT3 Giá trị trung bình Tương tác 3,20 3,23 3,25 3,2 ...