Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ

Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng; đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT huyện Đức Thọ-Hà Tĩnh; đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Đức Thọ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức ThọKhoùa luaän toát nghieäpGVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên PhaùtPHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứuHiện nay xu hướng toàn cầu hóa , hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đangdiễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thịtrường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn r a sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHNN,Ngân hàng Thương mại cổ phần và Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thịtrường tài chính ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, cácNgân hàng Việt Nam cũng đã có thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập Quốc tế.Điều này thể hiện rõ ở việc phát triển các dịch vụ ngân hàngDịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịchvụ tài chính. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động các nguồn vốnnhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách hiệu quả nhất cho sự phát triểnkinh tế xã hội. Trong những năm qua, cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tếđất nước, ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành, vững mạnh về quy mô, mạnglưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, số lượng… Sự pháttriển này góp phần tích cực trong việc huy động vốn để cho vay, đầu tư, đáp ứng nhucầu phát triển ngày càng tăng của sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Tuy nhiênbên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành ngân hàng còn bộc lộ những hạn chế,chưa thực sự đáp ứng được những yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế , việcphát triển các dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập. Đối với ngân hàng NHNo&PTNT, dịch vụ của ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịchvụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặt biệt tính tiện ích của mộtsố dịch vụ đối với khách hàng còn chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng chưamạnh, chưa thường xuyên nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngânhàng còn hạn chế. Còn đối với NHNo&PTNT huyện Đức Thọ nói riêng , khó khăntrong những năm vừa qua đó là: khả năng huy động vốn tại địa phương thấp vì thunhập của dân cư không cao; rủi ro trong đầu tư tín dụng l à khá cao, nhất là trong lĩnhvực nông nghiệp, nông thôn; khó khăn trong việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng; độiSVTH: Nguyeãn Thuøy Linh1Khoùa luaän toát nghieäpGVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùtngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế so vớiyêu cầu trong cạnh tranh và hội nhập trong nền kinh tế thị trường.... VậyNHNo&PTNT huyện Đức Thọ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi?Phát triển dịch vụ ngân hàng như thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng cũng như đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh vừa phải đảm bảo hoạtđộng ngân hàng an toàn, hiệu quả?Tất cả những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ”.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài2.1.Mục tiêu tổng quátĐưa ra các giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày càng phát triển và hoànthiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.2.2. Mục tiêu cụ thể- Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ, chất l ượng dịch vụ ngân hàng.- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tạiNHNo&PTNT huyện Đức Thọ -Hà Tĩnh.- Đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Đức Thọ.3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu3.1. Đối tượng nghiên cứuĐánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của NHNo&PThuyện Đức Thọ - Hà Tĩnh.3.2. Phạm vi nghiên cứua. Thời gian:- Phân tích , đánh giá hoạt động kinh d oanh , tình hình sử dụng vốn và tình hìnhlao động của ngân hàng qua 3 năm 2009 - 2011.- Giải pháp cho khoảng thời gian 1 năm tới.b.Không gian:- Tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Đức Thọ - Hà Tĩnh.SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh2Khoùa luaän toát nghieäpGVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt4.Phương pháp nghiên cứu4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu- Dữ liệu thứ cấp:+ Thông tin tổng quan về ngân hàng: được cung cấp từ các phòng ban của côngty như phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kế toán – ngân quỹ.+ Một số thông tin tìm kiếm từ các website là http://www.vnba.org.vn,http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100810.html...+ Một số khóa luận liên quan đến việc thực hiện đề tài: thư viện trường Đại họckinh tế Huế.- Dữ liệu sơ cấp: phát bảng hỏi cho những khách hàng được hỏi là có sử dụngdịch vụ của NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ, đối tượng là trên18 tuổi. Tiến hành điềutra thử 30 đối tượng để điều chỉnh thông tin trong bảng hỏi. Sau khi tính được kích cỡmẫu cần thiết là 171, tiến hành phát ra 180 bảng hỏi, thu về được 180 bảng trong đó174 bảng hợp lệ.4.2. Phương p ...