Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh

Khoá luận này nghiên cứu phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân để chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh. Đề xuất một số kiến nghị tới ngân hàng TMCP Nam Á nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GƢ̉I TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Phùng Thị Thủy Mssv: 1211191039 Lớp: 12DTNH08 TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài khóa luận này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm làm sản phẩm của riêng mình. Các thông tin đƣợc sử dụng trong bài khóa luận do em tìm hiểu trên các trang web tài chính, kinh tế đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Toàn bộ nội dung bài khóa luận nằm trong tầm kiến thức của em. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của bài khóa luận tốt nghiêp. Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016. Phùng Thị Thủy 1 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Đối với riêng em, trong suốt quá trình 2 tháng thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn, sai sót trong lối trình bày và cả phƣơng pháp nghiên cứu đề tài. Nhờ có sự tận tâm hƣớng dẫn và giúp đỡ của thầy Hồ Thiện Thông Minh mà em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn gửi tới thầy Hồ Thiện Thông Minh đã bỏ ra công sức và thời gian hƣớng dẫn và chỉ dạy em thực hiện thành công Khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng Nam Á, các anh chị phòng kế toán phòng giao dị ch Văn Thánh đã nhi ệt thành tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc thực tế và cung cấp một phần số liệu hữu ích giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu của mình . Một lần nữa em xin cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tƣ liệu để ứng dụng vào thực tế. Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành công và ngày càng vững mạnh. Kính chúc Thầy, Cô dồi dào sức khỏe, gặt hái ngày càng nhiều thành công trong sự nghiệp trồng ngƣời. TP HCM, ngày 24 tháng 06 Năm 2016 Phùng Thị Thủy 2 3 MỤC LỤC MỤC LỤC...................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................................. iv DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ................................................................................... x DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 2 1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................ 3 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN THÁNH .................................................................................................. 5 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM ...... 5 2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng .................. 12 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ................................................................. 12 4 2.2.2 Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu định lƣợng khảo sát sự hài lòng ......................................................................................................................... 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................. 21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 22 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 23 3.2.1 P ...