Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon nhằm trình bày về cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. Thực trạng kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon. Giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 1 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔN G NGHỆ TP.HCM KHOA Q UẢN TRỊ KINH DOANH ---*--- GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG OPERA TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON CHUYÊN ĐỀ TỐT N GHIỆP ĐẠI HỌC NGÀN H QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀN G VÀ KHÁ CH SẠN GVHD : TS. PHAN THAØ NH VÓ NH SVTH : ĐẶNG THÚY VI MSSV : 106405279 TP.HCM,2010 SVT : ĐẶNG THÚY VI H LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 2 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doa nh nhà hàng trong khách sạn 1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữ a trưa, bữ a tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về phư ơng thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lư ợng và cách bài trí. M ỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc. Phục vụ bàn đư ợc hiểu là nhữ ng hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả nhữ ng tiện nghi liên quan trực t iếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua p hục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truy ền thống m ến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực. Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang t ính bề nổi. Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuy ên môn và kinh nghiệm giao t iếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao t ác kỹ thuật m ang tính nghệ thu ật và thái độ phục vụ của nhân viên đều đư ợc khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lư ợng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng mó n ăn đồ SVT : ĐẶNG THÚY VI H LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 3 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S uống, kỹ năn g phục v ụ (kỹ thuật và kinh nghiệm ), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và v ệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường). 1.1.1.1 Chức năng: Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. 1.1.1.2 Nhiệm vụ: Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ: ●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữ a ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguy ên t ắc và động tác quy định. ●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. ●T ạo môi trư ờng hấp dẫn để khách t hưởng thứ c m ón ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. ●Bảo vệ duy trì tốt vệ s inh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. ●Thự c hiện tốt việc quản lý t ài sản, lao động, kỹ thuật và nhữ ng quy định của khách sạn. ●Thư ờng xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lư ợng phục vụ. ●Thư ờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên m ôn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. SVT : ĐẶNG THÚY VI H LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 4 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S 1.1.2 Khái niệm về chất l ượng dị ch vụ và các yếu tố ảnh hư ởng đ chất lượn g dịch vụ ến 1.1.2.1 K hái niệm : Nói đến chất lư ợng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm d ịch vụ nào đó có đáp ứ ng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Th eo EQQC thì Chất lượng là mứ c phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: Chất lượng là mứ c phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trư ớc của người mua. Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lư ợng m à còn đánh giá trên sự cảm n hận của người tiêu dùng trự c tiếp. Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ nhữ ng hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng đư ợc cung ứ ng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của s ản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Vì thế, khi xét chất lư ợng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi ph ục vụ. Đây là mối liên hệ thự c tế b ởi nếu như trong quá trình phục vụ khách ăn uống, mọi trang t hiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất lư ợng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm nở và ngư ợc lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở như ng trang thiết bị, đồ dùng ...