Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam VIB - Chi nhánh Thừa Thiến Huế

hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng; xác định các chỉ tiêu phản ảnh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam VIB - Chi nhánh Thừa Thiến HuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐạihọcKinhtếHuếPHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNGCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾVIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾGiáo viên hướng dẫn:Sinh viên thực hiện:Nguyễn Thanh Phương TrangPGS. TS. Thái Thanh HàLớp: K44B QTKDTHNiên khóa: 2010 – 2014Huế, tháng 5 năm 2014Lời Cảm ƠnạihọcKinhtếHuếTrong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tácquản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCPQuốc Tế Việt Nam- VIB Chi nhánh Huế” tôi đã nhậnđược rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tận tình.Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáoviên hướng dẫn – PGS.TS Thái Thanh Hà –nguyên làGiảng viên khoa Quản trị kinh doanh– Trường đại họcKinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình nhữngkiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đềliên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiệnđề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trongthời gian tiếp theo.Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàngTMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viêncác phòng ban tại đây và khách hàng của ngân hàng đãgiúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.ĐDo thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm vàhiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ khôngtránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhậnđược những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinhnghiệm cho những đề tài sau này.Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!Sinh viênNguyễn Thanh PhươngTrangMỤC LỤCTrangPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu; ............................................................................................... 23. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 34. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 35. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3tếHuế6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 5PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG .............................................................................................................6ạihọcKinh1.1Lí thuyết về ngân hàng thương mại ........................................................................ 61.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại ...........................................................61.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại .........................................................71.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại ...............................................................81.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại......................................101.1.5 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................11Đ1.1.6 Khái niệm về CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng): .............................141.1.6.1. Đặc trưng của CRM: ..............................................................................141.1.6.2. Mục tiêu của CRM: ................................................................................151.1.6.3. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng: .........................................161.1.6.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ................................................161.1.6.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .........................171.2Nhân tố tạo nên sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng ......................... 181.3Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM .......................................................................... 201.4Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng........... 221.5Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ....................... 261.6Cơ sở thực tiễn của quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 27CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁCQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾVIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................292.1 Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....... 292.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế ...............292.1.2 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp....................................................................292.1.3 Đặc điểm về nhân sự ......................................................................................312.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh HuếtếHuếgiai đoạn 2011 – 2013.............................................................................................342.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của VIB Huế ......................... 352.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VIB Huê ....................................352.2.2 Chính sách khách hàng ..................................................................................38ạihọcKinh2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................392.3. Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ kháchhàng của VIB chi ...