Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Phú Vang

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang. Giúp ngân hàng có được những cái nhìn cũng như là có những giải pháp nhằm nâng cao được sự đánh giá của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Phú VangGVHD: Th.S Bùi Văn ChiêmKhóa luận tốt nghiệpĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ- CHI NHÁNH PHÚ VANGSinh viên thực hiện:Giảng viên hướng dẫn:Lại Thị DiệuThs Bùi Văn ChiêmLớp: K44 MarketingNiên khóa: 20090– 2014Huế, tháng 5 năm 2014SVTH: Lại Thị Diệu1GVHD: Th.S Bùi Văn ChiêmKhóa luận tốt nghiệpLời Cảm ƠnĐể hoàn thành đề tài này, trước hết tôi xin chân thành cám ơnKhoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điềukiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóaluận tốt nghiệp cuối khóa.Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng viên Thạc Sĩ Bùi VănChiêm đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc, chỉ bảo, theo sát tôi trongsuốt thời gian thực hiện đề tài.Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong trường đã tậntình giảng dạy, trang bị những kiến thức vô cùng quý báu giúp tôi cóthể hoàn thành đề tài nghiên cứu này.Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn- chi nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chịnhân viên trong Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ phòng kế toán đãgiúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành đề tài này.Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ,giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.Mặc dù nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thànhđề tài trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽkhông tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảmthông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô giáo.Sinh viên nghiên cứuLại Thị DiệuSVTH: Lại Thị Diệu2GVHD: Th.S Bùi Văn ChiêmKhóa luận tốt nghiệpMỤC LỤCPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................22.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................22.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................23. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................24. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................34.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................34.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................35. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................................36. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................76.1. Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu ...........................................................76.2. Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................................76.3. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................7PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................91.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ....................................................................91.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại ....................................................................91.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..................................................................91.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM......................................................................101.1.3.1. Nghiệp vụ huy động vốn ..................................................................................101.1.3.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn.....................................................................................101.2. Tổng quan về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NHTM ...........................................111.2.1.Sự ra đời và phát triển của dịch vụ tiền gửi .........................................................111.2.2.Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi..............................................................................111.2.3. Vai trò của tiền gửi trong NHTM........................................................................121.2.4. Phân loại tiền gửi trong các NHTM. ...................................................................12SVTH: Lại Thị DiệuiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm1.2.4.1 Tiền gửi không kỳ hạn.......................................................................................121.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn. ............................................................................................131.2.4.3. Tiền gửi tiết kiệm. ............................................................................................141.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................................141.3.1. Lý thuyết về chất lượng.......................................................................................141.3.2. Lý thuyết về dịch vụ ............................................................................................151.3.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................. ...