Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu này hướng đến mục tiêu chung là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ---- ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG ại DẦU VẠN LỢI Đ ̀ng ĐỖ TIỂU NIươTr NIÊN KHÓA 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG ại DẦU VẠN LỢI Đ ̀ng Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Tiểu Ni Ths.Lê Quang Trựcươ Lớp: K50B KDTM Niên Khóa 2016 - 2020Tr Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Dưới sự chỉ dẫn và giúp đỡ tận tình của khoa Quản Trị Kinh Doanh và Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế đã tạo điều kiện cho tôi có thể làm tốt khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo – ThS. Lê Quang Trực, người đã hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian thực tập. Thầy đã hỗ trợ bằng uê ́ cách chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm quí báu trong quá trình thực hiện đề tài. ́H Và cũng xin cảm ơn đến công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi đã tạo cho tôi có một môi trường làm việc, học tập tốt; cung cấp cho tôi những thông tin cần thiết tê và bổ ích trong bài luận tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn của mình. Đồng thời cảm ơn đến tất cả các anh/chị nhân viên trong công ty tuy có h rất nhiều công việc nhưng vẫn nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo rất nhiệt tình. in Lần cuối tôi xin cảm ơn đến thư viện, doanh nghiệp, các bài luận đại học, cao ̣c K học đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian qua. ho Sinh viên thực hiện ại Đỗ Tiểu Ni Đ ̀ngươTr SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Công ty Vạn Lợi: Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi NPS (Net Promoter Score): Chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ uê ́ CSAT (Customer Satisfation Score): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng ́H CES (Customer Effort Score): Chỉ số nỗ lực của khách hàng CHXD: Cửa hàng xăng dầu tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ngươTr SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2. 1: Bảng số lượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi ...........................................18 Bảng 2. 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018.............23 Bảng 2. 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................25 uê ́ Bảng 2. 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbachs Alpha ................................................30 Bảng 2.5: Kiểm định số lượng mẫu thích ...