Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế

Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện và phân tích những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam(VCB), khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ Mobile Banking qua đó kiến nghị những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh HuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH..........KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCGIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKINGCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠITHƯƠNGVIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾSinh viên thực hiệnĐặng Thị Nhật HươngLớp: K45- MarketingNiên khóa: 2011 – 2015Giảng viên hướng dẫnThS. Phan Thị Thanh ThủyHuế, tháng 5 năm 2015Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Phan Thị Thanh ThuỷLỜI CẢM ƠNVới tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơnsâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quátrình học tập và nghiên cứu đề tài..Lời đầu tiên, em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoaQTKD cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế đã truyền đạt choem những kiến thức chuyên môn quý giá và có ích trong cuộc sống. Đặc biệt emxin chân thành cảm ơn cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã hướng dẫn rất tậntình, đầy trách nhiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng KinhdoanhDịch vụ và các phòng ban khác ở ngân hàng Thương mại Cổ phân Ngoạithương Việt Nam - chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôitrong suốt quá trình thực tập, đã cung cấp các tài liệu cần thiết cũng như giúp emnắm bắt tình hình thực tế của ngân hàng.Do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏinhững sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầygiáo, cô giáo để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!Huế, ngày18 tháng5năm 2015Sinh viên thực hiệnĐặng Thị Nhật HươngSVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 MarketingKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Phan Thị Thanh ThuỷMỤC LỤCTrangPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 11. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 24. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING.................. 71.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking ............................................................. 71.1.1. Ngân hàng thương mại .................................................................................... 71.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại................................................... 71.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại .................................................. 71.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường ............. 81.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................. 91.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................................... 91.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................... 91.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)...................................................................... 111.1.3.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) ........................................... 111.1.3.2. Các loại hình E-banking ...................................................................... 111.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking................................................. 121.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking ....................................................... 121.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng ................................................................... 121.1.4.1.2. Tính năng dịch vụ ......................................................................... 131.1.4.1.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ................................................ 131.1.4.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking141.1.4.1.5. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking............................................ 141.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại......................................... 151.1.4.2.1. Đối với ngân hàng......................................................................... 151.1.4.2.2. Đối với khách hàng ....................................................................... 161.1.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu......................................................................... 161.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế161.1.5.1.1. Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp ............... 16SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 MarketingKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ1.1.5.1.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng: ..................... 171.1.5.1.3. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ 171.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................ 171.1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL................................................................... 171.1.5.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................ 211.1.5.2.3. Nguồn số liệu và phương pháp xử lý ............................................. 241.1.5.3. Cơ sở thực tiển .................................................................................... 261.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking trên thế giới ............. 261.1.5.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam ............. 28CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ...