Kỹ năng Quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Kỹ năng Quản lý quan hệ khách hàng QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management)   là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có  hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu  cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là   tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách   hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh   giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược. Thông qua hệ  thống quan hệ  khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ  được cập   nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu   đặc biệt, doanh nghiệp có thể  phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu   năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có   thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách   hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan  hệ  khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp   kinh doanh và áp dụng một hệ  thống công nghệ  thông tin phù hợp. Quan hệ  khách hàng   không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh   bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách  hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ  khách hàng hợp lý dựa trên tiêu   chí đặt khách hàng  ở  vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được   mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh  doanh. Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các   khách hàng và doanh nghiệp. Các lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể có một số lợi ích như sau: Chất lượng và hiệu quả Giảm giá thành tổng thể Hỗ trợ việc đưa ra các quyết định Khả năng của doanh nghiệp  Tạo sự chú ý của khách hàng Tăng lợi ích Phát triển kế hoạch Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm Điều kiện để CRM thành công Xây dựng được tầm nhìn CRM: Có nghĩa là xác định được vị  trí của doanh nghiệp trên thị  trường, định hướng phân đoạn  khách hàng, thiết lập các mục tiêu về  khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của   chiến lược. Sự thống nhất trong nội bộ: Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất   từ  cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận CRM như  một   chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Nếu   doanh nghiệp mới chỉ  chập chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần  thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói   lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những  gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận. Có thể có nhiều  khả  năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ  phận đề  ra là rất khác  nhau. Vai trò của quản trị  viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp  ứng được   những điều kiện cơ  bản, có thể  khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ  thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Không nên chạy theo trào lưu hi­tech khi low­tech vẫn hoạt động tốt Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi   phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low­tech đơn giản và thân thiện với tất  cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải   pháp hi­tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện. Văn hóa doanh nghiệp và CRM  Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả  một thay đổi về  tư  duy   chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công với mô hình CRM  phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác.  Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có  thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên,  nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ  tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ  thực tế, khi chia sẻ  thông tin làm lợi cho toàn bộ  công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn  hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để  đạt được mục tiêu này, công nhân viên ­ những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng   thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và   có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm   của khách hàng. Để  có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp   luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ  dài lâu, bền vững với khách hàng bởi  CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu   cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự  thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào ...