Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng

Không ai thích để xử lý khiếu nại của khách hàng, và lắng nghe khách hàng bất mãn nói (la hét) bạn không có điều khoản không chắc chắn những gì họ không thích về công ty của bạn, sản phẩm và dịch vụ
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng Không ai thích để xử lý khiếu nại của khách hàng, và lắng nghe khách hàng bất mãn nói (la hét) bạn không có điều khoản không chắc chắn những gì họ không thích về công ty của bạn, sản phẩm và dịch vụ. Thông thường, điều này gây nên một phản ứng chuyến bay hoặc chuyến bay : Fight: 'Tôi xin lỗi, thưa ông, bạn must've đọc sai hướng dẫn sử dụng • Chúng tôi không có thể được tổ chức chịu trách nhiệm về điều đó.' (Đó là lỗi của riêng bạn, bạn whiner! ) Chuyến bay: 'Người chịu trách nhiệm không phải là trong văn phòng ngay • bây giờ, hãy thử lại một thời điểm khác Xin lỗi chúng tôi không có thể được hỗ trợ ngay bây giờ..' (Và tất cả các cuộc gọi tiếp theo, 'người chịu trách nhiệm' hóa ra người khó nắm bắt nhất trên hành tinh!) Không có nhu cầu cho điều này, nếu bạn quyết định rằng khiếu nại là một cơ hội để HỌC . Nó luôn luôn khôn ngoan để nhận thấy những gì khách hàng của bạn phàn nàn, tìm hiểu các điểm yếu của bạn, và hành động theo chúng. Nhưng tôi muốn giới thiệu một ý nghĩa khác để từ HỌC ... Giải quyết khiếu nại của khách hàng với HỌC Khi bạn đang nói chuyện với một khách hàng khiếu nại, bạn có thể áp dụng nguyên tắc HỌC. Bạn có thể nghĩ rằng khách hàng là kêu gọi bạn có rắc rối của mình giải quyết, nhưng điều này không phải là khách hàng chính đầu tiên và quan trọng nhất, khách hàng bất mãn muốn được lắng nghe . Áp dụng nguyên tắc HỌC làm cho chắc chắn rằng họ. HỌC là một từ viết tắt, với 5 bước đơn giản để làm theo: L ISTEN - Hãy lắng nghe một cách cẩn thận để khách hàng của bạn. • Không làm gián đoạn hoặc nói với khách hàng để bình tĩnh lại, điều này sẽ chỉ kích thích sự tức giận. E MPATHIZE - Hãy cảm nhận sự đau đớn của khách hàng, và nói với cô • ấy rằng bạn có thể hiểu họ cảm thấy như thế nào. Một POLOGIZE - Apologize cho khách hàng, ngay cả khi bạn cảm thấy • rằng bạn không có một phần trong vấn đề này. Đừng đổ lỗi cho khách hàng, nhưng không có cần phải tự trách mình! R EACT - Quyết định những gì bạn sẽ làm gì để giải quyết vấn đề, và nói • cho khách hàng. N OW - không chậm trễ. Hãy hành động ngay lập tức bạn còn chờ đợi, khó • khăn hơn là sản xuất dịch vụ khách hàng vượt trội - WILLIAM H. DAVIDOW. Giải quyết khiếu nại của khách hàng với LEARN, và khách hàng của bạn sẽ cảm nhận được đánh giá cao! Từ Mad để Glad 6 bước đã được chứng minh để giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng Từ Mad để Glad 6 bước đã được chứng minh để giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng Không có vấn đề gì doanh nghiệp bạn đang ở trong hoặc nơi - cơ hội đó, tại một số điểm trong sự nghiệp của bạn, bạn sẽ phải đối phó với một khách hàng tức giận. Có thể bạn bán cho ai đó một widget khiếm khuyết, hoặc đặt in đã được giao ba ngày cuối. Dù vấn đề, thách thức của bạn là để xử lý tình hình và gửi cho khách hàng nghĩ họ vừa làm kinh doanh với các công ty lớn nhất trên trái đất, ông John Tschohl, người sáng lập và chủ tịch của Viện chất lượng dịch vụ ở Minneapolis, Minnesota (khách hàng -service.com ). 'Tôi thấy hai vấn đề lớn khi nói đến khiếu nại của khách hàng,' Tschohl chỉ ra. 'Đầu tiên là hầu hết khách hàng không phàn nàn khi họ có một vấn đề với một công ty. Họ chỉ đơn giản là lấy tiền của họ và chạy - đối thủ cạnh tranh của công ty bạn. Vấn đề thứ hai là hầu hết các công ty không đào tạo nhân viên của họ làm thế nào để đối phó với các khách hàng phàn nàn. Các nhà quản trị thường nghĩ nhân viên được sinh ra với khả năng bình tĩnh một khách hàng giận dữ. Hoặc họ chỉ đơn giản nghĩ rằng công ty như vậy là tuyệt vời mà không ai trong số khách hàng của mình bao giờ có một khiếu nại hợp pháp. ' Bạn có muốn chạy một tổ chức khách hàng trung tâm? Khám phá các lời khuyên hàng đầu cho một cách nhanh chóng và dễ dàng thực hiện một kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cao cấp. Tải bản miễn phí của bạn hơn là có lợi: Mẹo Dịch vụ khách hàng đó tăng lợi nhuận mà không cần chi phí hoặc nghĩa vụ. Nếu bạn muốn để làm chủ các kỹ năng đối phó với các khách hàng phàn nàn và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn, Tschohl khuyến cáo theo các bước sau: 1. Lắng nghe một cách cẩn thận và quan tâm đến những gì khách hàng nói không nhận được phòng thủ. Nhớ mà khách hàng không phải là tấn công cá nhân bạn, người đó chỉ đơn thuần là mô tả một vấn đề và hy vọng bạn có thể giải quyết nó. Hãy liên hệ với mắt và phản ứng cho khách hàng biết bạn quan tâm về những gì họ có thể nói. Và lặp lại những gì một khách hàng đã cho thấy rằng bạn hiểu vấn đề của họ. 2. Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn có thể xoa dịu tình hình và có ảnh hưởng làm dịu khách hàng nếu bạn cho thấy một số sự cảm thông cho tình cảnh của họ . Không b ...