Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi

Luận án hướng đến việc xây dựng mô hình marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong các ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Ngãi thông qua các thành phần trung gian.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Ngãi ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG:TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Đà Nẵng, tháng 01/2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG:TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GVHD 1: PGS. TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG GVHD 2: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Đà Nẵng, tháng 01/2021 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Ảnh hưởng của marketing quan hệđến lòng trung thành khách hàng: Trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnhQuảng Ngãi” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được côngbố trong bất kỳ công trình nào khác. Nghiên cứu sinh NGUYỄN THỊ NHƢ MAI ii LỜI CẢM ƠN Luận án này đã không thể được hoàn thành nếu thiếu sự cổ vũ, hướng dẫn vàhỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các PGS, TS thuộc Đại HọcKinh Tế Đà Nẵng, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, đã tận tìnhgiảng dạy hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo tiến sĩcủa nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những kinh nghiệmcần thiết để thực hiện luận án này. Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Phạm ThịLan Hương, là giáo viên hướng dẫn khoa học thứ nhất; cùng TS. Ngô Thị KhuêThư, là giáo viên hướng dẫn khoa học thứ hai của tôi. Trong suốt bốn năm qua, haiCô đã tận tình dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận án. Những nhận xét,đánh giá của hai Cô, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốttiến trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi khôngchỉ cho việc thực hiện luận án này mà cả trong công việc và cuộc sống hiện tại củamình. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tập thể Lãnh đạo và các đồngnghiệp thuộc trường Đại học Đại học Tài chính – Kế toán đã luôn động viên và tạođiều kiện cho tôi hoàn thành luận án. Cuối cùng, tôi xin gửi tấm lòng ân tình tới Gia đình của tôi. Trong suốtnhững năm qua, Gia đình luôn là nguồn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tôi hoànthành luận án. TP. Đà Nẵng 01/2021 iii MỤC LỤCCHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................... 11.1. MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1.1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................. 1 1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.1.4. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.1.5. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................... 4 1.1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 61.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 8 1.2.1. Tình hình nghiên cứu chung về marketing quan hệ ở nước ngoài ................. 8 1.2.2. Tình hình nghiên cứu chung về marketing quan hệ ở Việt Nam .................. 11 1.2.3. Một số mô hình nghiên cứu điển hình về marketing quan hệ....................... 11 1.2.4. Khoảng trống nghiên cứu về marketing quan hệ .......................................... 171.3. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................... 18 1.3.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ............................................................ 19 1.3.2. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ......................... 20 1.3.3. Tổng quan về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ............................ 22 1.3.4. Tổng quan về tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại ở tỉnhQuảng Ngãi ............................................................................................................... 23 1.3.5. Thực trạng hoạt động marketing quan hệ của các ngân hàng thương mại ViệtNam hiện nay ............................................................................................................ 261.4. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN ........................................................................... 28 1.4.1. Về phương diện lý thuyết.............................................................................. 28 1.4.2. Về phương diện thực tiễn .............................................................................. 321.5. CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN ........................................................................... 32CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬ ...