Luận văn: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Ngày nay, thành phố Đà Nẵng là một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn và có vai trò là trung tâm tài chính - ngân hàng tại miền Trung, việc triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet-banking nói riêng trong thời gian qua tại thị trường này cũng rất được các NHTM chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN LÂM HOÀNG YẾN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.20TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Võ Thị Thúy Anh Phản biện 1: PGS. TS. Trần Đình Khôi Nguyên Phản biện 2: TS. Lê Công Toàn Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 24 tháng 03 năm 2013Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, thành phố Đà Nẵng là một trong những đô thị lớn của cảnước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn và có vai trò là trung tâm tàichính - ngân hàng tại miền Trung, việc triển khai ứng dụng các dịch vụngân hàng điện tử nói chung và Internet-banking nói riêng trong thờigian qua tại thị trường này cũng rất được các NHTM chú trọng nhằmgia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranhcủa mình. Trong hệ thống các NHTM thì NH TMCP Á Châu (ACB) là mộttrong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ Internet-banking và đã đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên một yêu cầu bứcthiết đặt ra là ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chấtlượng dịch vụ chưa. Ngày nay chất lượng dịch vụ là một yếu tố quantrọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Khách hàng đếngiao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chấtlượng dịch vụ. Vì vậy đề tài này đã tiến hành nghiên cứu đo lường chất lượng dịchvụ Internet-banking của ngân hàng ACB chi nhánh Đà Nẵng nhằm đánhgiá chất lượng dịch vụ hiện tại của ACB cũng như đề xuất một số kiếnnghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằmmang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng. - Trên cơ sở mô hình SERVPERF vận dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng thương mại. - Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các khuyến nghị đối với ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking. 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet-banking củangân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụInternet-banking của ACB trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng6/2012 - Về không gian: trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.4. Phương pháp nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là mô hìnhSERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngânhàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiêncứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sửdụng phương pháp định lượng.5. Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thểnhư sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chấtlượng dịch vụ. Chương 2: Vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chấtlượng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng thương mại. Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet-banking tại ngânhàng ACB chi nhánh Đà Nẵng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị đối với ngân hàngACB chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ: Các nhà nghiên cứu marketing hiện đạiKotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳhành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà vềcơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. b. Đặc điểm dịch vụ: Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có bađặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry(1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảngcách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ. b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ: Tính vượt trội, Tính đặc trưng củasản phẩm, Tính cung ứng, Tính thỏa mãn nhu cầu, Tính tạo ra giá trị.1.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 1.2.3. Mô hình SERVQUAL SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chấtlượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ vànhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Bao gồm: a. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ b. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụlà kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai 4mươi hai thang đo của năm tiêu chí sau: - Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng gi ...