Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố đo lường CLDV hành chính công và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra hàm ý chính sách cho các cấp lãnh đạo của Chi cục thuế có phương án xây dựng kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do Chi cục thuế cung cấp. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ KHÁNH HÀẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Mã số học viên : 18110127 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NHA GHI Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ côngđến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế TP Nha Trang” làcông trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn củaNgười hướng dẫn khoa học. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luậnvăn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiêncứu khoa học của luận án này. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Khánh Hà ii LỜI CẢM ƠN Luận án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn tận tình,chu đáo, có tâm và có tầm từ những Người hướng dẫn khoa học. Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy,TS. Trần Nha Ghi đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoànthành luận án trong suốt 4 tháng qua. Đây là những bài học vô cùng quý giá và lànền tảng vững chắc cho nghiên cứu khoa học của bản thân tôi sau này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô khoa Quản trị thuộctrường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoànthành các học phần. Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàuđã hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi hoàn thành các thủ tục để bảo vệ ở mỗi giai đoạn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đãluôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực vàsự tập trung hoàn thành luận án này. Trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. ILỜI CẢM ƠN ................................................................................................. IIMỤC LỤC ......................................................................................................IIIDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................VIIIDANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... IXDANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................. XTÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................ XICHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................- 1 -1.1. Giới thiệu.............................................................................................. - 1 -1.2. Lý do chọn đề tài ................................................................................. - 1 - 1.2.1. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn .......................................................... - 1 - 1.2.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết ............................................... - 3 -1.3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ - 4 - 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................ - 4 - 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... - 5 -1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................... - 5 -1.5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................... - 5 - 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính................................................. - 6 - 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................. - 6 -1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ............................................................ - 7 -1.7. Kết cấu của luận văn ........................................................................... - 7 - ivCHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....- 9 -2.1. Giới thiệu.............................................................................................. - 9 -2.2. Lý thuyết của đề tài nghiên cứu ......................................................... - 9 - 2.2.1. Lý thuyết về dịch vụ ......................................................................... - 9 - 2.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................... - 12 - 2.2.3. Lý thuyết về dịch vụ hành chính công ........................................... - 14 - 2.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công ........................ - 18 - 2.2.5. Lý thuyết về sự hài lòng ................................................................ - 20 - 2.2.6. Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng - 21 - 2.2.7. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................... - 22 -2.3. Lược khảo các nghiên cứu trong nước............................................ - 25 -2.4. Mô hình nghiên cứu và cá ...