Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Đề tài hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á, đồng thời tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ NGỌC HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mạicổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫnkhoa học của PGS.TS Trần Huy Hoàng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được thểhiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và đáng tin cậy. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Đỗ Ngọc Hiền MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TrangPHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 11. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 12. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................. 13. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 24. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 25. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ................................................................................. 36. Bố cục của luận văn.................................................................................................... 3PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................................... 4CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ..................... 41.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm .......................................................................... 4 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm ...........................................................4 1.1.2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm ........................................................5 1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm ..................................................................................71.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng ....................................................................................................................... 8 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................8 1.2.2 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.............................................................................................................................9 1.2.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng...111.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửitiết kiệm .......................................................................................................................... 13 1.3.1 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài .........................................................13 1.3.2 Đề xuất các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .............................................................................161.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu ....................................... 20 1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị......................................................................................20 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................................20CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠINGÂN HÀNG ĐÔNG Á ............................................................................................... 232.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Đông Á ............................................................. 23 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Đông Á ..............................................................................23 2.1.2 Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á năm 2011-2013............................................................................................................................242.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á .......................... 26 2.2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ năm 2011 đến 2013 ........................................... ...