Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. Từ đó, đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành kháchhàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái” là công trình nghiêncứu khoa học của bản thân tôi. Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép và chưa đượccông bố ở bất cứ nơi nào. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực hiện luận văn Đặng Thị Hải 1 MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ...............................................................................................1 1.1.Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................2 1.4.Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................3 1.4.1. Nguồn dữ liệu.....................................................................................................3 1.4.2. Phương pháp thực hiện ......................................................................................3 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài......................................................................................3 1.6.Bố cục luận văn ............................................................................................................4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................5 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn.......................5 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ..........................................................................5 2.1.2. Thông tin cơ bản. ..................................................................................................5 2.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn ......8 2.1.4. Các yếu tố nguồn lực của cty tác động đến lòng trung thành của KH .................9 2.1.4.1. Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty.................................9 2.1.4.2. Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái ......................................10 2.1.4.3. Yếu tố công nghệ..........................................................................................12 2 2.1.4.4. Nguồn nhân lực: ...........................................................................................13 2.2. Cơ sở lý thuyết ..........................................................................................................14 2.2.1. Các khái niệm về lòng trung thành .....................................................................14 2.2.2. Khái niệm về dịch vụ ..........................................................................................16 2.2.3. Đặc tính của dịch vụ ...........................................................................................16 2.2.4. Dịch vụ cảng biển ...............................................................................................17 2.2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước.........................................................................17 2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự., 2004 .........................................19 2.2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Papassapa Rauyruen và cộng sự, 2007.................20 2.2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Zhinlin Yang và Robin T. Peterson, 2004 ............21 2.2.6. Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và các thành phần của nó ..........................21 2.2.6.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng .....................22 2.2.6.2. Niềm tin và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. ........................23 2.2.6.3. Sự cam kết và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. ....................24 2.2.6.4. Chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.........25 2.2.6.5. Giá trị khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng..........28 2.2.6.6. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng. .......29 2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............... ...