Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương

Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình DươngBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHICHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHICHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Hà Thương TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 1 TÓM TẮT Một trong sáu mục tiêu chiến lược của Vietcombank để trở thành ngân hàngsố 1 là đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao vàđảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Năm 2017, VCB Nam Bình Dương lạinhận được nhiều phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ(DVNHBL). Do vậy, nâng cao chất lượng DVNHBL là trách nhiệm và có ý nghĩasống còn, giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán và tăng lợi nhuận. Luận văn đứng trên hai góc độ: ngân hàng (là VCB Nam Bình Dương trongmối quan hệ với hệ thống Vietcombank) và khách hàng (là các khách hàng hiện hữucủa chi nhánh) để đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCBNam Bình Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBLtại chi nhánh. Dưới góc độ ngân hàng, luận văn xem xét thực trạng DVNHBL quasố liệu kinh doanh trong giai đoạn 2013 – 2017, đánh giá chất lượng DVNHBL vàphân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh. Dưới góc độkhách hàng, luận văn thực hiện khảo sát theo mô hình SERVQUAL và sử dụng cácphương pháp phân tích số liệu như: lập bảng tần số, hệ số tin cậy Cronbach Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy thông qua phần mềm SPSS. Về mặt lý luận, đề tài bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượngDVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Vềmặt thực tiễn, kết quả của nghiên cứu có thể sử dụng để tư vấn Ban Giám đốc VCBNam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL, đóng góp vào mục tiêuchung của Vietcombank - ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam đến năm 2020. 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương”chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.Đây là công trình nghiên cứu của tác giả dưới sự hỗ trợ của Người hướng dẫn khoahọc là TS. Đỗ Thị Hà Thương. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không cócác nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiệnngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày …. tháng 10 năm 2018 Người thực hiện Nguyễn Thị Mai Nhi 3 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợtôi trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý thầy cô, Ban giám hiệu,Phòng đào tạo sau đại học và Thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố HồChí Minh trang bị cho tôi kiến thức và tạo môi trường, điều kiện thuận lợi nhấttrong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương đã nhiệttình giúp đỡ, trao đổi và đưa ra những góp ý, đề xuất cho bài luận văn của tôi. Tôi rất biết ơn và kính trọng TS. Đỗ Thị Hà Thương – giảng viên hướng dẫn– Người đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gianhoàn thành nghiên cứu này. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. 4 MỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................7DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................9DANH MỤC HÌNH .................................................................................................11CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........12 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài..................................12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................13 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ....................................................................................13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................13 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................13 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................14 1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................14 1.6 Đóng gó ...