Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của Vietcombank Đồng Nai. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** PHẠM THỊ HỒNG LIÊNĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂNHÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Ngân hàng (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chinhánh Đồng Nai”là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sửdụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Cáckết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, kháchquan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bốtrong bất kỳ nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình! TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Liên MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNH MINH HỌATÓM TẮTABSTRACTCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 11.1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 21.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 21.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2 1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2 1.4.1.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4.2.1 Phạm vi không gian ............................................................................... 3 1.4.2.2 Phạm vi thời gian ................................................................................... 31.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 31.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 31.7 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀVẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠIVIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ....................................................... 52.1 Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai ................................................. 52.2 Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai. .......... 7Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 9CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 103.1 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế. .................................................................. 103.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 12 3.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 12 3.2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ................... 13 3.2.2.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 13 3.2.2.2 Mô hình SERVPERF ............................................................................ 15 3.2.2.3 Mô hình GRONROOS ......................................................................... 16 3.3.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long ......................................... 17 3.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. ............................... 18 3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết ............................................. 203.3 Lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng ............................. 22 3.3.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới. ................................................... 22 3.3.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam. ................................................. 223.4 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................... 23 3.4.1 Qui trình nghiên cứu .................................................................................. 23 3.4.2 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 24 3.4.3 Côn ...