Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

Đề tài nghiên cứu nhằm các mục tiêu: Tìm hiểu cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất nhằm tìm ra những mặt mạnh cũng như hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---oOo--- TRẦN THỊ THANH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” là kết quả củaquá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phântích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xửlý trung thực và mang tính khách quan cao. Học viên Trần Thị Thanh Thảo MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽ, biểu đồMỞ ĐẦU ..................................................................................................................1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎAMÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................51.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................51.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ...........................................................51.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................51.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................61.1.2. Dịch vụ ngân hàng .....................................................................................81.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................81.1.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng ...................................................91.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ......................................................................91.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................141.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................141.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................151.2.3. Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................161.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............161.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................161.3.2. Vai trò của sự thỏa mãn của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng ..........................................................................................................171.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng ...............................................................................................181.4. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ..........................................201.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..................................201.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) .....................................211.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Grönross, 1984) ..................................................221.4.4. Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980).........................................241.5. Mô hình lý thuyết lựa chọn – Mô hình SERVPERF ...............................24Kết luận chương 1 ...................................................................................................25CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCBSAU HỢP NHẤT...................................................................................................262.1. Tổng quan về SCB sau hợp nhất..............................................................262.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................262.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................262.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ...