Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài lầ xác định được các yếu tố CLDV HQĐT, xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp XNK với các nhân tố cấ TPHCM; đề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM và ngành HQ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ HQĐT tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANHNGHIỆP XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sựgiúp đỡ củ ố liệu thống kê được lấy từ nguồn đángtin cậy, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bốtrong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG,DANH MỤC CÁC HÌNH VẼPHẦN MỞ ĐẦ Ề ĐỀ TÀI...............................................................1 .........................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài .....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3 5. Tính mới của đề tài......................................................................................................4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................5 7. Cấu trúc của luận văn..................................................................................................5CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...............................6 1.1 Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT ....................................................6 1.1.1 Khu vực công ......................................................................................................6 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến......................................7 1.1.3 Thủ tục HQĐT ....................................................................................................9 1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 11 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) ................................................... 11 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 11 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 12 1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) .......................................... 13 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL ................... 13 1.3.2 Một số mô hình nghiên cứu đo lường CLDV công điện tử ....................... 18 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 22 ẢI QUANTPHCM.............................................................................................................................. 26 2.1 Giới thiệu về Cục HQ TPHCM ............................................................................ 26 2.2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM................................... 27 2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT................................................................... 27 2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT .................................................................. 28 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa.............................. 29 2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT ................................................................... 29 2.3.2 Yếu tố con người ............................................................................................. 29 2.3.3 Yếu tố phương thức quản lý ........................................................................... 31 2.4 Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM. .............................. 32 2.5 Đánh giá kết quả thực hiện HQĐT ...................................................................... 35 2.5.1 Những ưu điểm về thông quan điện tử. ........................................................ 35 2.5.2 Những tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT .................................................... 37 2.6 Nhận xét................................................................................................................... 40CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 42 ứu................................................................................................ 42 3.1.1 Phương pháp nghiên c ứu ............................................................................... 42 ...................................................................................... 42 3.2 Nghiên cứu đị ...