Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh

Đề tài xác định các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HDBank; qua đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm cải tiến và hoàn thiện hơn về dịch vụ thẻ, nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻtại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Cácthông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Tác giả: Nguyễn Đặng Thanh Hà MỤC LỤC -------  -------Trang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các hình vẽDanh mục các biểu đồDanh mục các bảng biểuDanh mục các phụ lụcMỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 12. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 24. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 25. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 26. Kết cấu luận văn ......................................................................................................... 3CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 41.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại................................. 4 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán ......................................... 4 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán ....................................................... 5 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................... 5 1.1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán ..................................................................... 6 1.1.3. Các bên liên quan thẻ thanh toán ................................................................ 9 1.1.4. Tiện ích của thẻ thanh toán ........................................................................ 10 1.1.4.1. Đối với nền kinh tế ................................................................................. 10 1.1.4.2. Đối với ngân hàng .................................................................................. 11 1.1.4.3. Đối với chủ thẻ ....................................................................................... 12 1.1.4.4. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ................................................................ 131.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 14 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 14 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ .............................. 15 1.2.3. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ .............................. 15 1.2.4. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ............................................... 161.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM ............................................... 18 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ................................................. 18 1.3.2. Các tiêu chí xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................... 20 1.3.2.1. Tiêu chí từ bên trong ngân hàng ........................................................... 20 1.3.2.2. Tiêu chí từ môi trường bên ngoài ......................................................... 23 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ...................................... 23 1.3.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số Ngân hàng .... 25 1.3.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới ........ 25 1.3.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam .................................................................................................................. 27Kết luận Chương 1 ....................................................................................................... 29CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠINGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH .. 302.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ..................................... 30 2.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................. 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 31 2.1.3. Tổng quan về tình hình hoạt đ ...