Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên

Mục tiêu nghiên cứu mà bài luận văn hướng tới là các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên” hoàntoàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và cóđộ chính xác, đáng tin cậy. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho côngtrình nào khác. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12/2016 Người cam đoan NGUYỄN THỊ NGỌC MAI MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài luận văn ............................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 5 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 5 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 5 3.2. Đối tượng khảo sát .................................................................................. 5 3.3. Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 5 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 5 4.1. Nguồn dữ liệu.......................................................................................... 5 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................ 5 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp .............................................................................. 6 4.2. Phương pháp thực hiện ........................................................................... 6 4.2.1. Nghiên cứu đ nh t nh ................................................................... 6 4.2.2. Nghiên cứu đ nh lượng ................................................................ 7 5. Kết cấu ài luận văn ....................................................................................... 7CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................... 9 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ .................................................................... 9 1.1.1. Khái niệm d ch vụ............................................................................ 9 1.1.2. Đặc điểm của d ch vụ .................................................................... 10 1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 11 1.2.1. Khái niệm về chất lượng d ch vụ ................................................... 11 1.2.2. Đo lường chất lượng d ch vụ ......................................................... 13 1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 15 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................... 15 1.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................... 16 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng .......................................................................................................................... 17 1.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu19 1.5.1. Th trường xăng dầu ở Việt Nam................................................... 19 1.5.2. M h nh các c a hàng xăng dầu hiện na ..................................... 20 1.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ bán hàng tại cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên ................................ 23Tóm tắt chương 1 .................................................................................................... 26CHƢƠNG : THỰC T NG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T I CÁC C A HÀNG NG DẦUCỦA PV OIL PH Y N......................................................................................... 27 2.1. Giới thiệu tổng ...