Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam; đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại của ngành hàng sữa tắm Công ty Unilever Việt Nam; đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm Công ty Unilever Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÝ QUỲNH HOAGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÝ QUỲNH HOAGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Nghề nghiệp Ứng Dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàngvề các hoạt động khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam” làcông trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ TrầnĐăng Khoa. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn này là trung thực vàthực tế khách quan. TP.HCM, ngày 23 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn LÝ QUỲNH HOA MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các bảngPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:........................................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 4CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG5 1.1. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 5 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 5 1.1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng ................................................ 6 1.1.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng .................................................................. 7 1.2. Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cùng các cộng sự (1985) ................................................................................................................... 8 1.3. Tổng quan về khuyến mại ............................................................................. 12 1.3.1. Khái niệm về khuyến mại ........................................................................... 12 1.3.2. Các công cụ khuyến mại bán hàng chính .................................................... 13 1.3.2.1. Các công cụ khuyến mại người tiêu dùng .............................................. 14 1.3.2.2. Các công cụ khuyến mại thương mại ..................................................... 15 1.3.2.3. Các công cụ khuyến mại doanh nghiệp ................................................. 16 1.4. Đặc điểm sự hài lòng khách hàng đối với các chương trình khuyến mại . 17 1.4.1. Thị trường khuyến mại ở Việt Nam ........................................................... .17 1.4.2. Đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyếnmại ........................................................................................................................... 18 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các chươngtrình khuyến mại ..................................................................................................... 19CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNHHƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƢƠNGTRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVERVIỆT NAM…...……………………………………………………………….…..28 2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty Unilever, ngành hàng sữa tắm và các chương trình khuyến mại .................................................................................. 28 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về công ty Unilever Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Giới thiệu chung về ngành hàng sữa tắm và các chương trình khuyến mại29 2.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 30 2.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 31 2.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 34 2.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ....................................................... 34 2.2.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu............................................ 36 2.2.2.3. Phân tích Cronbachs Alpha ................................................................... 38 2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 41 2.3. Thực trạng sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công tyUnilever .............................................. ...