Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công thương tỉnh Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______________________ NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠISỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______________________ NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNGGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠISỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ MINH HẢI Tp. Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai” là công trình nghiêncứu của chính tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Minh Hải. Các số liệu và kết quảnghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ côngtrình nghiên cứu nào trước đây. Các nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luậnvăn này đều được trích dẫn đầy đủ. MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, các chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽ, đồ thịCHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................11.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................11.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................21.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................21.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................21.4.1 Phương pháp thực hiện ..................................................................................21.4.2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu ...........................................................................31.5 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................31.6 Kết cấu luận văn ...............................................................................................3CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞCÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI .....................................................................52.1 Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......52.1.1 Các khái niệm liên quan .................................................................................52.1.2 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng ...............................................................82.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................132.2.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................132.2.2 Dữ liệu và mô hình nghiên cứu ....................................................................132.2.3 Nghiên cứu định tính....................................................................................142.2.4 Bảng câu hỏi khảo sát ..................................................................................152.2.5 Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát ........................................................15CHƯƠNG 3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THUƠNG TỈNH ĐỒNG NAI......................183.1 Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................183.1.1 Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai ..................................................................183.1.2 Tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư của tỉnh Đồng Nai .............193.2 Thống kê mô tả ...............................................................................................263.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...........................................................................263.2.2 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ công .........................................................293.2.3 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................353.3 Đánh giá thang đo ...........................................................................................363.3.1 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Sự tin cậy” ....................................373.3.2 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Phương diện hữu hình” ................383.3.3 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đáp ứng” .........................383.3.4 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ” .......................393.3.5 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đồng cảm” .......................403.3.6 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Hài lòng” ......................................413.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................413.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ..............................................423.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .........................................443.4.3 Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA .................................453.5 Phân tích hồi quy ............................................................................................453.5.1 Phân tích tương quan ...................................................................................463.5.2 Phân tích hồi quy.................. ...