Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng; khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ taxi và mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc trưng của từng nhóm khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TAXI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS HOÀNG LÂM TỊNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sựthỏa mãn khách hàng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từngđược công bố trong bất kì công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Liên - ii - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM đãnhiệt tâm giảng dạy, chỉ dẫn tôi trong suốt thời gian học tập tại trường, đặc biệt làthầy – TS. Hoàng Lâm Tịnh, khoa Quản trị kinh doanh đã tận tâm và nhiệt tìnhhướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các anh, chị học viên Cao học Quản trị kinhdoanh K18, K19 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong việc thu thập dữ liệu. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và ngườithân đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Mặc dù tác giả đã rất cố gắng nhưng luận văn này khó tránh khỏi những thiếusót. Tác giả rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ Quý Thầy, Cô và bạnđọc để luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Liên - iii - MỤC LỤC TrangLời cam đoan ...........................................................................................................iLời cảm ơn ..............................................................................................................iiMục lục.................................................................................................................. iiiDanh mục các từ viết tắt........................................................................................viDanh mục các bảng biểu ......................................................................................viiDanh mục hình vẽ, đồ thị ....................................................................................viiiDanh mục phụ lục..................................................................................................ixTÓM TẮT...............................................................................................................1CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 2 1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................... 5 1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................. 5CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6 2.1 Khái niệm ................................................................................................ 6 2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ taxi ......................................... 6 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................... 6 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ taxi .............................................................. 11 2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ............. ...