Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co.opMart giai đoạn 2009 – 2015

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mơ hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị thương qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng; xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng; đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của CoopMart trong giai đoạn 2009-2015 dựa trên cơ sở phân tích tình hình sản xuất kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị CoopMart.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Co.opMart giai đoạn 2009 – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------oo0oo--------- VÕ LÊ TÂMMỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009 – 2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HOÀNG LÂM TỊNH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008 MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng biểu TrangPhần mở đầu…………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊUTHỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG………………………………………………..41.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị….4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng…………………..4 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………………...8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị ………………………………………………………………………………………… 81.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ…………………………………………9 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………101.3 Tóm tắt chương 1………………………… ………………………………………….. 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG CO-OP MART ĐẾN NĂM 2008………………………………………………….…..122.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam………………………………...12 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam………..12 2.1.2 Giới thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op …………………………...14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Co-op Mart………………………………………………..15 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng Co-op Mart đến năm 2008……………………….17 2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Co-op Mart…………………..17 2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận và ñoùng goùp vaøo NSNN …………………..20 2.2.3 Tình hình khách hàng của Coop Mart………………………………………..22 2.2.4 Tình hình hàng hóa của Co-op Mart………………………………………….23 2.2.5 Về cơ sở vật chất, kỹ thuật của Coop Mart ……………………….………….25 2.2.6 Veà nguồn nhaân löïc ……………………………………………………………26 2.2.7 Ñaùnh giaù söùc caïnh tranh vaø xeáp haïng cuûa Coop Mart………………………………….27 2.2.8 Veà coâng taùc xaây döïng hình aûnh, thöông hieäu cuûa Coop Mart……………….……..292.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart……...29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………..………30 2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………...……….…..30 2.3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………………..... 31 2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………..……………31 2.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………… .…………31 2.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………….32 2.3.4.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………….. ..32 2.3.4.2 Thông tin mẫu…………………………………………………………………322.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha……………………………………………32 2.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….32 2.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………………… .332.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………………………...33 2.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….33 2.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng…………………………………. 362.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị………….362.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị với sự thỏa mãn khách ……………………………………………. ......…………372.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………………………………………………….…………...38 2.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….………………..………..………...………………………39 2.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…….…………………………………… ………………39 2.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………………….…………………………................40 2.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………… .…………………………………………… …. 41 2.3.10 Phaân tích caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng sieâu thò tôùi söï thoûa maõn ...