Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh

Kết quả thực tế của luận văn đã nhận diện được thực trạng của chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh giai đoạn năm 2013 - 2015, đồng thời đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành. Với đặc thù riêng của ngành điện nên một số Điện lực trong khu vực Đông Nam Bộ có đặc điểm tương tự Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh cũng có thể áp dụng đề tài này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- CAO THẾ TỊNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG KHẢI TP. Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, tôi tên là Cao Thế Tịnh, học viên cao học khóaEMBA K2014, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp về chất lượng dịch vụnhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại Điện lực Châu Thành, tỉnh TâyNinh” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu được nêu ở phần tài liệu thamkhảo. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn do tác giả trực tiếp thựchiện đảm bảo tính trung thực, không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứunào trước đây. TP. HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016. Học viên Cao Thế Tịnh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHDANH MỤC PHỤ LỤCTÓM TẮTTÓM TẮT ....................................................................................................... 10PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 4 5. Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................... 5 6. Kết cấu của luận văn. ........................................................................ 5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰTHỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 6 1.1. Các khái niệm. ................................................................................ 6 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 9 1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ........................... 10 1.4. Mô hình nghiên cứu. .................................................................... 14CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤĐIỆN LỰC ...................................................................................................... 18 2.1. Giới thiệu về Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh..................... 18 2.2. Giới thiệu về dịch vụ điện lực ...................................................... 22CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................... 29 3.1. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................. 29 3.2. Quy trình nghiên cứu.................................................................... 32 3.3. Thiết kế thang đo .......................................................................... 33 3.4. Nghiên cứu định tính .................................................................... 37 3.5. Phân tích định lượng - nghiên cức chính thức ............................. 38 3.6. Phân tích nguyên nhân ................................................................. 50CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH ................................................................... 58 4.1. Mục tiêu chung ............................................................................. 58 4.2. Mục tiêu cụ thể: ............................................................................ 58 4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ....... 59 4.4. Kiến nghị ...................................................................................... 64PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................... 67 1. Kết quả nghiên cứu của đề tài: ........................................................ 67 2. Hạn chế của luận văn và kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo 68TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC DANH MỤC BẢNGBảng 1.1 - Các yếu tố mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1988,1991)..........................................................................................................................13Bảng 1.2 - Bảng so sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình đo lường chất lượngdịch vụ. ......................................................................................................................14Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ của Điện lực Châu Thành ............................................19 ...