Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn sẽ đưa ra các đánh giá về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và các Đại lý Toyota Việt Nam nói chung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------o0o-------- TRẦN THỊ HÀ NHINÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------o0o-------- TRẦN THỊ HÀ NHINÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã Ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn được thực hiện trên quá trìnhnghiên cứu trung thực dưới sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học. Đây là đề tàiluận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, hướng nghề nghiệp.Luận văn này chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào và tất cả tài liệu thamkhảo đều được trích dẫn đầy đủ. Tp. Hồ Chí Minh, Ngày…. Tháng…. Năm 2016 Tác giả Trần Thị Hà Nhi MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH SÁCH HÌNH VẼDANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................. 5 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................... 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................. 5 1.1.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................... 5 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ................................................................................ 7 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 7 1.1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................ 8 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................................... 9 1.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .............................................. 9 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................ 11CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠICÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............. 19 2.1 Tổng quan về Toyota Việt Nam ................................................................... 19 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Toyota Việt Nam .............................................. 19 2.1.2 Hệ thống đại lý Toyota tại Việt Nam .................................................. 24 2.1.3 Cơ sở vật chất trong lĩnh vực bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam.. 25 2.1.4 Quy trình bán hàng tại Đại lý Toyota Việt Nam ................................. 27 2.1.5 Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng ....................................... 30 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng của các Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................... 31 2.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................. 31 2.2.2 Thực trạng về thành phần “Phương tiện hữu hình” ........................... 35 2.2.3 Thực trạng về thành phần “Năng lực phục vụ” ................................. 45 2.2.4 Thực trạng về thành phần “Tin cậy” .................................................. 55 2.2.5 Thực trạng về thành phần “Đồng cảm” ............................................. 58 2.2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota khu vực TP.HCM ......................................................................................... 59CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁNHÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA VIỆT NAM .............................................. 64 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý Toyota Việt Nam ................................................................................ 64 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Đại lý Toyota Việt Nam .............. ...